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克服顾客服务综合症Trainer：connie顾客服务综合症的个人症状注意力下降忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）良性压力1负面压力动力和鞭策不堪重负，无法承受2区分良性压力与负面压力逃跑01踌躇02寻找刺激03终日懒惰04烦躁05拖沓06发泄感情07人们对待压力的典型策略改善之道完全了解良性压力和负面压力之间的区分意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法明白不及时处理压力会受到更多更大的压力对压力的反应自古就有：对抗———勇敢面对来犯者逃跑——尽快逃之夭夭理解压力你自己内在的动力因素工作场所的压力人生大事准确地查出压力因素紧迫感01事事求完美02取悦于人03努力尝试04争强好胜05内在动力因素应付不可能达到的标准01在不断变化的环境中工作02经历不稳定的工作03与不好相处的人共事04应付过多的责任05工作负担太重06工作压力潜在性需求06现实性需求05消费者需求按其形态划分：04心理性需求03生理性需求02消费者需求按其性质划分：01深入了解消费者的需求同是下了公交车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。案例二：案例一：弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。分析消费者行为的差异性消费需求对购买行为的影响消费需求决定购买行为：消费行为的强度决定购买行为实现的程度需求水平不同影响消费者的购买行为消费需求购买动机购买行为需求满足新的需求面部表现和态度的变化语调声音的变化身体各部分的反应010203消费者情感的外部表现01年轻消费者购买动机的特点：02购买动机具有时代感03购买范围广泛、购买能力强04具有明显的冲动性05购买动机易受社会因素影响06中老年消费者购买动机的特点：07购买动机是在追求舒适与方便的心理下形成的08购买动机具有较强的理智性与稳定性09购买动机形成的经济基本雄厚，具有一定的权成性不同年龄消费者购买动机的差别男性消费者购买动机的特点：01动机形成迅速、果断、具有较强的自信性02购买动机具有被动性03购买动机感情色彩比较淡薄04女性消费者购买动机的特点：05具有较强的主动性、灵活性06具有浓厚的感情色彩07购买动机易受外界因素影响，波动性较大08不同性别消费者购买动机的差别谈话的方式与技巧01某种情况下，顾客罗列一大堆的拒绝理由，但实际这并不是顾客对商品真正拒绝的态度02营业员与顾客的关系越融洽，越能取得顾客的信任03改变顾客拒购态度的方法
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