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医院客服部工作总结6篇

篇1

一、引言

本年度，医院客服部在院领导的正确指导和各部门的通力协作下，紧紧围绕提升服务质量、优化患者体验的核心目标，开展了一系列工作。本报告旨在全面回顾客服部一年来的工作，总结经验教训，并对未来的工作提出建议和展望。

二、工作内容概述

1.接待与服务

-接待患者咨询，提供导医、挂号等服务。

-协助患者完成预约挂号流程，确保患者顺利就医。

-处理患者投诉与建议，及时上报并跟进处理结果。

-定期收集患者需求信息，持续优化服务流程。

2.信息系统维护与管理

-确保客服部信息化系统稳定运行，包括自助挂号机、叫号系统等。

-管理和更新医院信息发布平台（官网、微信公众号等）。

-推动信息化项目落地，提高服务效率与满意度。

3.医院形象展示与推广

-参与策划和组织各类医院活动，提升医院品牌形象。

-宣传医院优势学科与专家团队，提高医院知名度与影响力。

-策划并发布健康科普文章，提升公众健康素养。

4.跨部门协作与沟通

-与医疗、护理、行政等部门保持密切沟通，确保服务流程的顺畅。

-参与医院服务质量改进项目，共同提升患者满意度。

-定期召开部门会议，分享信息，协调资源，解决工作中遇到的问题。

三、重点成果

1.服务质量显著提升

-通过定期培训和优化服务流程，客服部员工服务水平显著提高，患者满意度持续上升。

-实施患者需求调查与分析，针对性改进服务措施，有效提升了患者体验。

2.信息化建设取得突破

-成功推广使用自助挂号系统，减少患者排队等待时间。

-引入智能导医机器人，提供更加便捷的服务体验。

-医院官方网站与微信公众号实现功能升级，信息发布更加及时、准确。

3.医院形象与品牌得到强化

-成功举办多场健康讲座与义诊活动，受到社会广泛好评。

-与多家媒体建立合作关系，扩大医院知名度和影响力。

-策划的系列健康科普文章在社交媒体上广泛传播，提高了公众健康素养。

4.团队协作和内部沟通优化

-建立有效的内部沟通机制，确保部门间信息传递畅通无阻。

-加强团队建设，提升员工凝聚力与归属感。

四、遇到的问题和解决方案

1.问题：患者投诉处理效率不高。

解决方案：制定更加明确的投诉处理流程，设立专门负责跟进投诉处理的岗位，确保问题得到及时有效解决。

2.问题：部分客服人员服务意识不够强。

解决方案：加强员工培训，提升服务意识与技能水平。同时，建立激励机制，表彰优秀客服人员，树立服务标杆。

3.问题：信息系统偶尔会出现故障。

篇2

一、引言

本年度，医院客服部在院领导的正确指引和全体成员的共同努力下，以患者为中心，积极优化服务流程，提升服务品质。本报告旨在全面回顾客服部一年来的工作成果，总结经验教训，为未来的工作提供指导。

二、工作内容概述

1.接待咨询与服务升级：本年度客服部共接待患者及家属咨询XXX余次，成功处理服务请求事项近千余起。

2.投诉处理与反馈：妥善处理患者投诉，平均投诉解决时长较上年缩短XX%。建立投诉数据库，定期分析投诉原因，提出改进措施。

3.信息化建设：推动客服部信息化建设，优化患者服务热线功能，增设在线预约挂号、医疗咨询等模块。

4.跨部门协作：与医疗、护理、行政等部门紧密合作，确保患者需求得到及时响应。

5.培训与团队建设：组织客服人员参加专业培训，提升服务技能；加强团队凝聚力，提高整体服务水平。

三、重点成果

1.服务品质提升：通过定期开展服务技巧培训，客服人员的服务意识和沟通能力显著提升，患者满意度调查结果显示，患者对客服部的满意度达XX%以上。

2.投诉处理效率提高：建立投诉处理机制，确保每一个投诉都能得到迅速、公正、妥善的处理，提高了医院的社会信誉和患者忠诚度。

3.信息化建设成果显著：服务热线的智能化改造，实现了电话预约、在线咨询等功能，大大提升了服务效率，减少了患者等待时间。

4.跨部门协作优化：加强与医疗、护理等部门的沟通与合作，确保了患者需求能够得到迅速响应和处理，有效避免了推诿和沟通不畅的现象。

四、遇到的问题和解决方案

1.问题：部分客服人员服务意识不够强。

解决方案：定期开展服务意识和沟通技巧培训，树立典型榜样，激励全体员工提升服务水平。

2.问题：信息化建设过程中存在技术瓶颈。

解决方案：加强