全新CS服务理念.pptVIP

全新的CS服务理念——不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。CS?CustomerSuccess從客戶滿意邁向客戶成功如何協助客戶成功？(客戶的採購？IQC？管理者？老板？…)客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴每個人都想成功让客户成功,你就成功!客户需要什么?—SkipFeedback01何时?何地?何人?如何取得?02你在他成功过程中的03角色(What)04定位(Position)05功能(Function)06时机(Timing)07想一想微软的WINDOWS与IBM的OS/2图型介面DELL与ESCOM电脑（在同一条生产线）LEXUS与TOYOTA汽车（针对特定客户需求）可口可乐、百事可乐与非常可乐7-11便利店与好又多如果客户只考虑价格…客户的声音(显在需求)品质?成本?交期?服务?如何配合他的工作他的客户的要求客户的话义(隐藏需求)公务需求个人需求个人需求的处理(审慎处理,BSI/SGS经验)聆听我们的产品/服务在客户的业务中的角色01客户的运作模式02关键控制点03品质/功能04交期05服务06请款过程07其他要求08询问01客户需求与我们提供产品/服务的差距02误解(舉例)03缺点(舉例)04找出双赢的对策05引导客户的技巧/方式(誤解與缺點的化解)06尊重07实例/经验08成果归功予客户分析IBM在卖电脑?(全方位解决方案)麦当劳是?(欢聚欢笑每一刻/我就是喜欢)百事可乐与可口可乐汽车家用电器鞋厂…全世界都是服务业21世纪没有制造业!服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。01究竟什么是服务呢？02服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。一、重新理解服务这个定义体现了服务的某些属性。按英文的服务（SERVICE）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。01“S”表示微笑待客(Smileforeveryone)；（空服员的笑、沃尔马的标准）02“E”就是精通业务上的工作(Excellenceineverythingfordo)；0301“R”就是对顾客的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)；02“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewingeverycustomeronspecial)；03“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Invitingyourcustomertoreturn)；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creatingawarmatmosphere);01“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eyecontactthatshowswecare);02我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。03案例：美国希尔顿大酒店为客户量身定造的服务。某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？）丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?二、服务的构成要素贝尔(DanielBell)说：“服务是人与人之间的游戏。”这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。乐趣性。期望值不一致。规则性。要双赢，具目的性。适应性。服务与游戏的分析服务主体媒介(载体)客体供应者传递渠道接收者1构成服务的要素2三、从CS（CustomerSatisfact-ion）内涵谈服务理念客户满意是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。01理念满意是指企业理念给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的广告歌、移动的广告词--沟通从心开始）。02行为满意是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一