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自媒体时代，中医馆客户运营指南

连锁中医馆运营，主要包括三个方面：医生运营、产品运营、客户运营。

目前，连锁中医馆基本上都陷入到医生运营的漩涡里爬不出来，造成这种困境的原因很

多，如中医馆本身的诊疗定位加重了对医生的依赖、中医医生成才率低供求关系严重失衡、

中医医生传统小农意识加上私密圈层难以打破、中医馆靠“医生引流”的粗放式经营思维、

中医产业链集中在医生身上等等，可以这么说，如果连锁中医馆还继续以医生为中心的粗放

型经营模式，只会出现两种情况：

一是永远陷在医馆跟医生之间的内耗里，医生大于医馆，毫无破局希望。

二是被中医大数据和智能技术逐步替代，这是必然的趋势，只是时间问题。

想要摆脱第一种情况，在现阶段实现医馆快速、健康发展，必须对医生运营、产品运营、

客户运行三者之间的逻辑关系进行梳理并形成清晰的认知。

1、医生运营是医馆的骨架，是支撑产品运营和客户运营的基础。

2、产品运营是医馆的肌肉，是支撑医馆变现和做大做强的关键。

3、客户运营是医馆的血液，是医馆的生命和实现品牌打造的核心。

医生运营、产品运营、客户运行三者之间关系是相互依赖的，只是不同阶段运营侧重点

不一样，就当前来讲，连锁医馆已全面进入到“用户和品牌驱动”的精细化运营阶段，如果

还一味停留在医生运营阶段，基本上不可能在未来的竞争中存活下来。

连锁中医馆唯有从客户运营和产品运营两个方向进行突破，赋能医生，才能掌控话语权

和打造医馆品牌，实现快速布局和发展，做大做强。

一、客户运营的意义

客户是医馆的衣食父母，没有客户，医生和产品就变得一文不值，所以，运营客户就是

在运营医馆的生命，必须作为医馆运营的核心战略来抓。

当前全国排名前50名的连锁中医馆，最多可以称得上是业内品牌，在区域中医人圈内

有点知名度，放眼全国中医医生来说，很多医生都不知道你医馆的名字，更不要说大众知道

你的医馆了，离大众化品牌差很远，根本原因是我们医馆经营者的思维还停留在诊疗竞争阶

段，以为有好的医生、好的疗效就能高枕无忧，加上中医文化和中医医生群体的特殊性，造

成中医馆对医生的依赖度越来越重，丧失了话语权。这种情况下，客户运营对连锁中医馆来

说，意义更加重大，主要表现在：

1、决定了医馆的生死。

区域客户资源已开始由增量市场向存量市场转变，引流竞争已经从区域性转到全国全网

进行截流。

一是公立医院加速渠道下沉和线上布局，合纵连横，抢占客户资源。

二是民营医疗机构和各类传统企业及个体纷纷进入中医领域，快速跑马圈地，线上线下

整体推进，瓜分客户资源。

三是流量平台如阿里、京东、头条、快手、腾讯纷纷布局医疗，封锁截流。

客户运营成本越来越高，竞争越来越激烈，毫不夸张的说，客户运营争夺人心的能力决

定了医馆的生死和发展上线。

2、掌控话语权。

只有医馆具备强大的客户运营能力，才能源源不断为医生输送客户，赋能医生，稳定医

生，提升医生临床技术，为医生创造效益，形成驱动医生的能力。

3、实现医馆品牌建设和打造。

只有对医生掌控话语权，才能影响和改变医生落后的理念和价值观，实现医生跟医馆价

值观和行为的趋同，驱动医生融入到医馆市场推广和品牌建设中来，实现医生是医馆产品和

品牌的一部分，而不是独立于医馆之外的特殊存在。

二、客户运营理念

客户运营理念就是医馆品牌理念的集中呈现，所有医馆的创始人跟自己的员工基本上每

天每周每月每年都在强调“以客户为中心”的价值服务理念，但在执行过程中，往往又陷入

到虚无，无法落地，根本原因就是当前医馆没法真正触达和服务客户，客户资源基本上都在

医生手里，这需要引起我们深度反思。

首先，要洞察客户需求。

在医疗行业，大家眯着眼睛不须任何思考就会得出客户最需要的就是“疗效”，从而导

致医馆在整个运营过程中，陷入以“疗效”为中心的竞争模式，大家一味的争抢名老中医，

服务能带来流量的医生，而不是真正在服务客户。

由于中医诊疗的特殊性，疗效、口碑只属于医生个人，不属于医馆，医馆忙到最后也是

鸡飞蛋打，医生一走关门大吉。

所以，中医馆要多维地挖掘并满足客户需求，不要掉进单一“诊疗”场景的圈套，创造

出跟客户更多的触点和互动，建立客户健康价值管理体系，做客户贴身贴心的健康促进者。

其次，要说人话。

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