客户关系管理习题与答案.docx

客户关系管理习题与答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为()

A、企业并购战略

B、大客户战略联盟

C、市场开发战略

D、个性化服务战略

正确答案：B

2.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()

A、伙伴型

B、被动型

C、负责型

D、能动型

正确答案：A

3.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是()

A、客户利润贡献度分析

B、企业生产分析

C、客户满意度和忠诚度分析

D、客户流失分析

E、客户获得和客户动态分析

F、个性化客户服务

正确答案：B

4.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法()

A、问卷调查法

B、试用测试

C、样本测试

D、专职调查测试

正确答案：D

5.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是()

A、贴近客户

B、聘用客户喜欢的客服人员

C、关注细节

D、客户感动

正确答案：C

6.影响服务质量的差距主要包括()种。

A、3

B、5

C、4

D、6

正确答案：B

7.()不属于影响客户满意的辅助因素

A、A员工的水平

B、B服务的时间

C、C存储系统

D、D技术(技术因素)

正确答案：D

8.费用太高是如下哪种方法的缺点()

A、人员走访法

B、电话调查法

C、现场调查法

D、邮件调查法

正确答案：A

9.客户服务组织结构设计的第一步骤是()

A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构

B、B对客户服务部的工作岗位进行设计

C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计

D、D规定客户服务部领导的职位

正确答案：A

10.国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量

A、A提高服务质量

B、B减少服务质量风险

C、C不断改进服务质量

D、D全面服务质量管理

正确答案：D

11.拒达率高是如下哪种方法的缺点()

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法

D、现场调查法

正确答案：B

12.从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

正确答案：A

13.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、B以生产为导向的目标

C、C以顾客为导向的目标

D、D以市场为导向的目标

正确答案：D

14.客户背离的实质是()

A、竞争激烈

B、对客户关怀不够

C、服务差

D、价格高

正确答案：B

15.不属于售前服务()；

A、A广告宣传；

B、B社会公关服务，例如赞助希望小学；

C、C代办托运；

D、D销售环境布置；

正确答案：C

16.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

17.当遇到无事生非的投诉时采用()

A、A平抑怒气发

B、B委婉否认发

C、C转化法

D、D转移法

正确答案：D

18.客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的()

A、A外在需求

B、B实际需求

C、C隐性需求

D、D业务需求

正确答案：B

19.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

A、A顾客最满意的

B、B顾客最不满意的

C、C服务合同

D、D服务流程

正确答案：B

20.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()

A、巩固退出障碍

B、制造退出障碍

C、制造进入障碍

D、巩固进入障碍

正确答案：A

21.()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、A全面服务质量管理

B、B产品质量管理

C、C技术质量管理

D、D销售质量管理

正确答案：A

22.客户关系能否建立的关键取决于()

A、A商品价格

B、B服务质量

C、C满足客户的个人和机构需要

D、D公共形象

正确答案：C

23.()是对客户满意度进行监视和测评的关键

A、A从何处去获取客户满意与否的信息

B、B客户投诉

C、C与客户的直接沟通

D、D问卷与调查

正确答案：A

24.市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()

A、A带来的潜在收益

B、B提高利润率

C、C低成本战略

D、D合理定价

正确答案：A

25.顾客满意度的测评方法包括()

A、A调查表式测评法

B、B调查问卷测评法

C、C调查综合测评法

D、D调查分析测评法

正确答案：A

26.服务的特征包括()

A、A服务是感官刺激

B、B服务是一个系统

C、C服务是