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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

物流公司客户服务质量评估手册

第一章引言.3

1.1编写目的.3

1.2适用范围.3

1.3评估原则.3

第二章客户服务质量评估概述.3

2.1客户服务质量定义.3

2.2客户服务质量评估的意义.4

2.3客户服务质量评估的流程.4

第三章客户满意度调查.5

3.1满意度调查方法.5

3.2调查问卷设计.5

3.3数据收集与分析.5

第四章服务流程优化.6

4.1服务流程分析.6

4.2流程优化策略.6

4.3优化效果评估.7

第五章信息化建设.7

5.1信息化建设现状.7

5.2信息化建设需求分析.8

5.3信息化建设评估.8

第六章人力资源管理与培训.8

6.1人力资源配置.8

6.1.1人力资源规划.8

6.1.2人力资源配置原则.9

6.2