物业管理服务重点、难点及其措施14.pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

物业管理服务重点、难点及其措施

1．项目重难点分析

（1）物业服务工作重要性分析

物业管理是随着市场经济兴起的服务行业,它作为人们以市场化、企业化、

专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。物

业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。

物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管

理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，

我公司要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展，为业主提供优质的物

业服务工作。

1物业管理的特性

1、服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好

的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,

纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，

物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必

须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管

理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的

作用就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把

服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

2、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富

物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项

目，只要按双方约定或合同内容，双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价，

比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的，

物业管理是有形管理和无形服务的统一。

物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。他们是活生生的个体，

因而也就具有了差别性。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求,物业

管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平。

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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实

力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的

处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部

管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一

不可。

3、服务要求千差万别

现在国家也有物业管理服务标准。物业管理只有充分市场化，才能适应千差

万别的住户需求。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以

量化管理范围常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市

场化、多元化。

2客户服务是物业管理企业的窗口

客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，

这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的

客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报

修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专

业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点,软化或避免矛盾

的产生。

3重视服务质量改进

服务质量的改进是需要一个过程的，根据服务标准，客服在接到业主的服务