制定企业客户服务的优质标准.pptVIP

任务一制定企业客户服务的

优质标准1.1为企业和企业员工明确了目标1.2向企业员工传达了期望1.3是企业评价员工服务质量的依据1.4使客户对企业客户服务起到监督1确定优质客户服务标准的重要性012确定企业客户服务优质标准的内容2.1优质客户服务标准的要素作用02优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。服务硬件服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。123服务硬件一般包括以下几个方面：服务地点。服务设施。服务环境。服务软件服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。服务软件包括以下几个方面：时间性。1流畅性。2弹性。3预见性。4沟通渠道。5客户反馈。6组织和监管。7服务人员8企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,而这些规则是靠服务人员执行的，服务人9员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量的好坏。服务人员的个人因素包括以下几个方面：仪表。态度、身体语言和语调。关注。得体。指导。销售技巧。01有礼貌地解决问题。2.2优质客户服务标准的BPM因子BPM因子020304BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子。B:basic（基本因子），它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目。P:performance（绩效因子），它是吸引客户购买企业产品或服务的因素。0506M:motivation（激励因子），它是企业在满足客户的基本需要以外增强顾客满意度的因素。01BPM因子与客户满意度的关系02制定企业优质客户服务标准01制定企业客户服务优质标准的指导原则02服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可，如果有可能，还应包括客户03服务标准应该近乎零缺陷，就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样04服务标准应该得到清晰的陈述，并且以书面形式完整表述05服务标准必须能满足客户的要求1服务标准必须现实可行，通俗易懂2服务标准必须得到上层管理者的支持3标准一旦确定，就不允许出现偏差4如果标准不适用或已经过时，必须予以修正5在必要时，应该添加新的标准，所有相关员工必须同意和确认这些新标准6服务标准应该反映出组织的目标7既要认真制定服务标准，又要认真贯彻服务标准服务标准必须得到有效和持续的沟通5.3.2制定企业优质客户服务标准的步骤分解服务过程制定企业优质客户服务标准的第一步就是要分解企业的服务过程，也就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响客户服务体验的每一个要素。服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过程，从而找出关键所在。设计合理服务圈的操作原则：以尽可能完美的结局结束服务。尽早去除负面影响。分割快乐、捆绑痛苦。找出每个细节的关键因素把关键因素转化为服务标准我们要把影响顾客服务体验的关键因素标准化、具体化，具体到服务圈里的每一个细节中去。“物美价廉感觉”的标准化。“优雅礼貌”的标准化。根据客户的需求对标准重新评估和修改*