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分析与解决问题——什么是‘问题’？当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或由于事物的发展，便会产生问题；产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要；分析与解决问题——为什么要解决问题？发展的需要——公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创造的过程，是公司发展的唯一方式；问题不会消失——它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它；问题不断产生——只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便会逐渐成为问题；及时解决回报高——解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率的提高；拖延问题代价更高——如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题，包括人力、时间、金钱。分析与解决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题得到了解决’？“问题得到解决”的含义“问题已经得到解决”的假象分析与解决问题——何谓‘解决问题’？算不算解决问题：—提出问题之所在；—找到问题的原因；—找到答案；—实施并取得效果；—反复应用都有效果。何谓‘问题得到了解决’？分析与解决问题——何谓‘解决问题’？“问题得到解决”的含义首先是有没有使用正确的方法？—职业与业余的区别（个人）—正规化的需要（公司）然后还要取得有效的结果；此外，还要看外部环境因素。确认问题分析原因寻找可行的方案实施并评估确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因可行的解决方案实践证明有效确保有效的客观环境应变的方案我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。分析与解决问题——何谓‘解决问题’？“问题已经得到解决”的假象假象：—方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；—方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。害处：—事先对于实施的结果心中无底；—解决问题的能力没有提升；—无法保证方案在下一次也能够成功；—下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。分析与解决问题——解决问题的六个步骤确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验收标准；备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标选定最佳方案；方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计划及评估方案结果的计划；验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问题进入新的解决流程；分析与解决问题——解决问题过程中应注意的不能由问题直接到答案，否则：—不能准确发现问题根源；—无法培养职业化的工作方式，难于说服人；—不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。评估与反馈对解决问题的效率十分重要；解决问题的步骤影响最终效果。添加标题分析与解决问题——团队解决问题添加标题为什么要团队解决问题团队解决问题的效果团队中四种不同的角色商务礼仪——电话礼仪01接听电话流程02接电话03开头语04热情应答05需要接转电话06请对方留言07留言流程08转接流程09感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机10商务礼仪——电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。商务礼仪——电话礼仪添加标题请对方留言添加标题检验留言的准确性添加标题电话留言添加标题写下留言添加标