体检过程中常见纠纷.ppt

体检过程中

常见纠纷及法律风险的控制顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客……更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量……为什么要为客户提供优质服务服务---公司利润的源泉员工利益的保障涨工资获得好心情获得提升保住工作更容易……提供优质服务的员工011%的顾客去世了023%的顾客搬迁了035%的顾客有了其他的兴趣049%的顾客因竞争对手的原因离开0514%的顾客由于对产品不满0668%的顾客对这家单位的服务不满意而离开失去顾客的原因背景随着新医改政策的出台，健康体检作为新时期、新形势下的朝阳产业，必将收到医疗市场的追捧。我国医疗市场竞争的日趋激烈，消费者对医疗服务的选择范围不断扩大，医疗市场转为买方市场。市场追风明显，竞争激烈必然会带来忧患；1医疗行业是高风险行业，是与（客户）患者生命攸关的行业；2医疗行业又被认为是高收入行业，多数（客户）患者存在误区，以为医疗机构是暴利；3法律意识的增强，自我保护意识的增强；4医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我们必须进步；5（客户）患者对医疗服务质量期望值过高；6媒体导向使医疗行业处于不利地位；7背景背景改善体检服务质量，创造和提升体检中心的品牌优势，优化体检的服务流程，降低体检的服务成本，提升体检中心的信息化水平。提高体检中心的核心竞争力，以此支撑体检中心的可持续发展、开辟经济增长点。-----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑符合卫生部新颁发的关于机构建立的基本标准符合执业医师法医院具备相关资质准入标准与基本规范健康体检的性质属于医疗行为适用医疗事故管理条例健康体检的实施流程项目选择及解释（或项目解读）01营销人员专业知识的缺乏或理解不够项目选择漏项02体检营销过程中（体检前）的法律风险1关于责任与权利的界定一定要在位委托合同中加以清楚的说明（比如告知问题、必威体育官网网址问题、疾病预警问题2关于免责条款一定要明确（由于当前检查手段和选择项目造成的漏诊或疾病早期不能明确诊断的问题）;3关于承诺服务的问题（有单位强烈要求我们要承诺因为漏项或漏查要承担法律和赔偿责任）;4经济风险;签订合同过程中的风险体检过程中的法律风险体检禁忌项目：孕妇和疑似怀孕者禁止做照片、CT等可能有射线损害的检查；孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查；未婚女性禁止做妇科检查；有药物过敏史者尽量不做需进行照影剂注入的检查；起搏器安置者禁止做MRI检查；需要告知的项目告知义务（知情同意）010203需在体检委托合同中明确写出单位联系人必须履行对职工的告知义务和责任;要在体检指引单的醒目位置和体检中醒目位置出示告知通知;要将问题扼杀在萌芽状态：比如婚姻状态一定要明确表示;需要告知的方式告知义务（知情同意）非本人体检（替检）：往往满足两种需求（1）恶意投诉—骗钱；（2）入职体检。--从第一个环节科室就要控制;故意找茬：基于体检中心对承若“优质服务”对体检本身不感兴趣，对服务特别在意的人会千方百计找出你的问题，然后寻求赔钱的机会—及时发现比较纠缠的人群;控制恶意投诉医生责任心差，技术不到位;操作不规范或消毒措施不到位，造成院内交叉感染;体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊和误诊;语言不规范，甚至出言不逊;体检项目漏检-给客户带来损失;体检质量问题1体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵;3体检环境脏、乱、差;2主动服务意识差，总是让客户自己问、自己找;4工作人员责任心差，造成漏检项目;5客户东西丢失造成纠纷;6语言行为不规范，形体上给客户带来不良印象;服务质量问题体检后的质量问题检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失;0102错误体检报告发出;03客户体检报告或资料丢失;资料收集问题01出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比;02诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检;03解说错误;04现场解说态度问题;05审核遗漏;主、总检问题