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广告传媒公司客服主管述职报告

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！

我是公司客服部门的主管[你的姓名]，在过去的一段时间里，我负责带领客服团队开展各项工作，致力于提升客户服务质量、维护客户关系以及协助公司业务的顺利推进。以下是我对这段时间工作情况的述职汇报。

一、工作职责概述

作为客服主管，我的主要工作职责涵盖了团队管理、客户服务流程优化、客户关系维护以及与其他部门的沟通协作等多个重要方面。

1.团队管理方面

负责客服团队成员的招聘、培训、考核与日常工作监督，确保团队成员具备专业的服务技能与良好的职业素养，能够高效地应对各类客户咨询与问题。

2.客户服务流程优化

不断审视现有客户服务流程，查找其中存在的漏洞与繁琐环节，通过制定标准、引入新的工具和系统等方式进行优化，提高服务效率与准确性。

3.客户关系维护

主动跟进重点客户，收集客户反馈，及时处理客户投诉，通过定期回访等方式增强客户对公司的满意度与忠诚度，努力塑造公司良好的品牌形象。

4.跨部门协作

与市场部、策划部、设计部等多个部门保持密切沟通，及时反馈客户需求，协调各部门资源共同解决客户问题，保障公司业务流程的顺畅运转。

二、工作完成情况

（一）团队建设与管理成果

1.人员招聘与培训

在过去的时间里，根据业务发展需求，通过多渠道招聘，成功引入了[X]名新客服人员，充实了客服团队力量。针对新入职员工，制定了系统全面的培训计划，涵盖公司业务知识、广告传媒行业动态、沟通技巧以及服务流程等多个模块，培训时长累计达到[X]小时，确保新员工能够快速适应岗位要求并投入工作。

2.团队绩效提升

通过定期组织内部培训与经验分享会，加强团队成员之间的交流学习，提升整体业务水平。同时，完善了绩效考核制度，以客户满意度、问题解决效率、业务知识掌握程度等多维度对团队成员进行考核激励，使得团队整体绩效较之前有了显著提升。本阶段客服团队的平均客户满意度达到了[X]%，较上一阶段提高了[X]个百分点；问题首次解决率从之前的[X]%提升至[X]%。

（二）客户服务流程优化成效

1.流程梳理与标准化制定

对客户咨询、投诉处理、业务对接等服务流程进行了全面细致的梳理，去除了不必要的环节，简化流程步骤，并制定了详细的标准化操作手册，确保每位客服人员在面对客户时都能按照统一标准提供规范、高效的服务。

2.系统与工具应用

引入了先进的客户服务管理系统，实现了客户信息的集中管理、工单的自动分配与跟踪、数据的实时统计分析等功能，大大提高了客服工作的自动化水平与效率。借助该系统，工单平均处理时长缩短了[X]%，极大地提升了客户体验。

（三）客户关系维护工作进展

1.客户跟进与反馈收集

建立了重点客户跟进档案，安排专人定期回访重点客户，了解客户广告投放效果、使用体验等情况，及时收集客户的意见和建议。本阶段累计回访重点客户[X]家，收集到有价值的反馈信息[X]条，并将这些反馈及时传达给相关部门进行针对性改进。

2.投诉处理与满意度提升

对待客户投诉秉持着积极、负责的态度，优化了投诉处理机制，确保客户投诉能够在最短时间内得到响应和解决。通过及时有效的处理措施，客户投诉率较上一阶段降低了[X]%，因投诉解决及时且满意而带来的客户复购率提升了[X]%，有效地维护了公司与客户之间的良好关系。

（四）跨部门协作贡献

1.信息传递与需求对接

积极充当各部门与客户之间的桥梁，及时将客户需求准确传达给相关部门，同时也将各部门的工作进展、业务建议反馈给客户，保障信息的顺畅流通，避免因沟通不畅导致的业务延误或客户不满情况发生。本阶段累计协调处理跨部门业务对接事项[X]次，均顺利完成，确保了公司广告项目的按时交付与投放。

2.协同项目推进

在多个大型广告项目中，与市场部、策划部、设计部等紧密合作，共同参与项目策划、方案制定以及执行过程中的客户服务工作，充分发挥客服团队对客户需求把握精准的优势，助力项目取得良好的市场反响，为公司赢得了新的业务机会和客户口碑。

三、工作中存在的问题与不足

尽管在过去一段时间取得了一定的成绩，但我也清醒地认识到工作中仍然存在一些问题和不足之处，需要在今后的工作中加以改进。

1.团队能力参差不齐

虽然通过培训和经验分享等方式提升了团队整体水平，但部分客服人员在面对复杂业务问题或突发状况时，仍显得应对能力不足，业务熟练度有待进一步加强，这在一定程度上影响了服务效率和质量的稳定性。

2.客户需求挖掘深度不够

在与客户沟通互动过程中，更多侧重于解决客户当前提出的问题，而对于深层次的潜在需求挖掘不够，缺乏主动引导客户拓展业务合作的意识和能力，不利于公司业务的进一步拓展。

3.跨部门沟通协调成本较高

在跨部门协作时，偶尔会出现因各部门工作重点和节奏不同，导致信息传递不及时、理解不一致等情况，需要花费较多