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药店服务培训课件

目录

01.

药店服务概述

02.

药品知识普及

03.

处方药管理

04.

非处方药销售

05.

顾客服务与关怀

06.

药店营销与推广

药店服务概述

01

服务理念介绍

药店服务应始终以顾客需求为中心，提供个性化咨询和解决方案，确保顾客满意。

药师需具备专业知识，对顾客的健康负责，同时保持诚信，确保药品信息的准确性和用药安全。

顾客至上原则

专业与诚信

服务流程概览

药店员工应主动迎接顾客，提供热情、专业的咨询服务，确保顾客感受到尊重和关怀。

接待顾客

01

根据顾客需求提供药品信息，推荐合适的药品或健康产品，并解释其用途和使用方法。

药品咨询与推荐

02

对于处方药，药店员工需核对医生处方，确保药品正确无误，并向顾客说明用药注意事项。

处方药管理

03

提供快速准确的结账服务，并在顾客离开时提供用药指导和联系方式，以便提供后续咨询和帮助。

结账与售后服务

04

客户沟通技巧

药店员工应耐心倾听顾客需求，通过开放式问题引导顾客详细描述症状，以便提供更准确的建议。

倾听客户需求

根据顾客的具体情况，药店员工应提供专业的用药建议和健康指导，增强顾客满意度。

提供专业建议

非语言沟通如肢体语言、面部表情和眼神交流在与顾客沟通时同样重要，有助于建立信任感。

使用非语言沟通

面对顾客的疑问或不满，药店员工应保持专业和耐心，妥善处理异议，确保顾客满意离开。

处理顾客异议

01

02

03

04

药品知识普及

02

常见药品分类

化学合成药与天然药物

处方药与非处方药

处方药需医生处方购买，非处方药可在药店直接购买，如感冒药、止痛药等。

化学合成药如抗生素，天然药物则来自植物、动物或矿物，如中草药。

成人用药与儿童用药

成人用药剂量较大，儿童用药需根据体重调整剂量，如儿童退烧药。

药品使用指导

药品说明书是指导用药的重要文件，应详细阅读并理解药品的适应症、用法用量及不良反应。

正确解读药品说明书

某些药物同时使用可能会产生相互作用，影响药效或增加副作用，需在药师指导下合理用药。

了解药物相互作用

服药时间对药效有重要影响，如餐前、餐后或睡前服用，需根据药品特性和医嘱进行。

掌握正确的服药时间

药品使用后如有剩余，不可随意丢弃，应按照当地规定或药师指导进行处理，避免环境污染。

妥善处理剩余药品

药品存储与管理

药品需存放在干燥、阴凉处，避免阳光直射和潮湿，以保持药效和安全。

01

药店应定期检查药品的有效期，及时下架过期药品，确保顾客用药安全。

02

对于需要冷藏或避光的特殊药品，药店应配备相应的存储设施，并严格遵守管理规定。

03

药品应按类别、用途和剂型进行分类摆放，便于管理和顾客快速找到所需药品。

04

药品的适宜存储条件

药品的有效期管理

特殊药品的特殊管理

药品的分类摆放

处方药管理

03

处方药的识别

药品包装标识

处方药包装上通常有明显的“Rx”标志，表明需凭医生处方购买。

药品说明书内容

处方药的说明书会详细列出用药指导、适应症、禁忌症等专业信息。

药房内部管理

药房会将处方药与非处方药分开存放，并有专门的处方药登记系统。

处方药的审核流程

药师需核对处方上的药品名称、剂量、用法用量等信息，确保无误后方可配药。

处方信息核对

01

药师应确认患者身份信息，确保处方药与患者病情相符，避免用药错误。

患者信息确认

02

药师需检查处方中各药物间是否存在不良相互作用，保障患者用药安全。

药物相互作用检查

03

药师要审查处方药是否符合患者病情的适应症，确保药物治疗的合理性。

处方药适应症审查

04

处方药的销售规范

01

销售人员需仔细核对医生处方，确保药品名称、剂量、用法用量与处方一致。

核实处方信息

02

提供专业用药指导，包括服药时间、可能的副作用及应对措施，确保顾客安全用药。

顾客用药指导

03

详细记录每次处方药销售的顾客信息、药品信息及销售时间，便于追踪和管理。

记录销售信息

04

严格遵守国家关于处方药销售的法律法规，不违规销售或提供处方药信息。

遵守法律法规

非处方药销售

04

非处方药的分类

解热镇痛类药物

非处方药中常见的解热镇痛药包括阿司匹林、布洛芬等，用于缓解轻度至中度的疼痛和发热。

消化系统用药

如健胃消食片、乳酸菌素片等，用于治疗消化不良、胃胀气等常见消化系统问题。

皮肤用药

包括皮炎平、炉甘石洗剂等，用于治疗轻微的皮肤炎症、瘙痒等症状。

维生素和矿物质补充剂

如维生素C、复合维生素B等，用于补充日常饮食中可能缺乏的营养素。

咨询与推荐流程

询问顾客症状，了解其健康状况和用药历史，为推荐合适的非处方药打下基础。

了解顾客需求

根据顾客的具体情况，提供专业的用药建议和可能的替代方案，确保顾客安全用药。

提供专业建议

清晰解释药品成分、作用机理、使用方法及可能的副作用，帮助