联通电信客服培训课件.pptxVIP

汇报人：XX联通电信客服培训课件

目录01.客服培训概览02.基础业务知识03.客户服务技巧04.系统操作培训05.法律法规与合规06.培训效果评估

客服培训概览01

培训目标与意义通过培训，客服人员能更有效地解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。提升客户满意度培训强调团队合作精神，确保客服团队在面对复杂问题时能协同工作，提高整体工作效率。促进团队协作培训旨在提高客服人员的专业知识和应对技巧，使他们能迅速准确地处理各种咨询和投诉。增强问题解决能力010203

培训课程结构培训课程将涵盖有效沟通、倾听技巧和情绪管理等基础沟通技能，以提升客服代表的交流能力。基础沟通技巧01课程将深入讲解公司的通信产品和服务，确保客服人员能够准确、专业地解答客户咨询。产品知识掌握02介绍标准的问题解决流程，包括如何记录、分类和跟进客户问题，以及如何使用内部资源高效解决。问题解决流程03课程将教授如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度提升策略和长期关系维护技巧。客户关系管理04

培训对象与要求01培训将强化客服人员的沟通技巧、情绪管理及问题解决能力，以提升服务质量。客服人员基本素质02课程将涵盖电信行业知识、产品服务细节，确保客服人员能准确解答客户咨询。专业知识掌握03培训将详细介绍服务流程，包括接待、咨询、投诉处理等环节的操作规范和标准。服务流程与规范04课程将模拟紧急情况，教授客服人员如何在压力下保持冷静，有效处理突发事件。应急处理能力

基础业务知识02

通信产品介绍固定宽带接入移动通信服务介绍联通和电信提供的4G、5G移动通信服务，包括套餐详情、流量资费和网络覆盖范围。阐述两家公司提供的固定宽带服务，包括不同速率的宽带套餐、安装流程和客户服务支持。智能终端销售介绍联通和电信销售的智能手机、平板电脑等智能终端产品，以及相关的促销活动和售后服务。

业务办理流程在办理业务前，客服需通过身份证件等信息对客户身份进行核实，确保业务安全。客户身份验证客服应详细解答客户疑问，帮助客户根据需求选择合适的通信服务或产品。业务咨询与选择客户确定业务后，需填写相应的业务申请表格，客服人员负责指导和审核。填写业务申请表客服在系统中录入客户信息，提交业务申请，并向客户确认业务受理情况。业务受理与确认业务办理完成后，客服需提供后续服务指导，包括使用帮助和故障报修等。后续服务与支持

常见问题解答用户可通过发送短信、拨打客服电话或使用手机APP查询当前话费余额，操作简便快捷。如何查询话费余额若手机流量超出套餐限额，用户可选择购买流量包或临时升级套餐，避免产生额外费用。手机流量超额处理当宽带出现连接问题时，用户可先检查路由器、调制解调器状态，或重启设备尝试解决问题。宽带故障排查方法用户可登录网上营业厅或使用客服热线查询详细账单，并通过客服人员解读账单内容，了解费用构成。账单查询与解读

客户服务技巧03

沟通技巧培训客服人员应学会控制自身情绪，即使面对挑战性客户，也要保持专业和冷静，提供有效解决方案。通过开放式和封闭式问题的结合使用，引导客户详细描述问题，帮助快速定位问题所在。有效倾听是沟通的基础，客服人员需学会耐心倾听客户问题，不打断，确保理解客户需求。倾听的艺术提问的技巧情绪管理

客户满意度提升客服人员应耐心倾听客户问题，通过积极倾听来理解客户需求，从而提供更精准的服务。积极倾听客户需求01迅速回应客户咨询，并高效解决问题，可以显著提高客户满意度和忠诚度。快速响应与问题解决02根据客户的具体情况提供个性化服务，让客户感受到被重视和关怀，增强服务体验。个性化服务体验03服务结束后进行跟进，收集客户反馈，及时调整服务策略，持续改进服务质量。后续跟进与反馈04

投诉处理流程客服人员首先应耐心倾听客户的投诉，记录投诉内容，并确认投诉的详细信息。01接收投诉对客户投诉进行详细分析，找出问题的根源，区分是服务问题、技术问题还是客户理解误差。02分析问题根据问题的性质，制定切实可行的解决方案，必要时可提供补偿或优惠以平息客户的不满。03制定解决方案迅速执行解决方案，确保客户的问题得到妥善处理，并跟踪处理结果，确保客户满意。04执行解决方案处理完毕后，对客户进行后续跟进，了解客户对解决方案的满意度，并收集反馈用于改进服务。05后续跟进

系统操作培训04

客服系统使用客服人员需通过身份验证登录系统，并根据权限处理不同级别的客户咨询。登录与权限管理客服人员需在系统中准确录入客户问题，并进行跟踪，确保问题得到及时解决。问题录入与跟踪系统提供快速检索客户信息和历史记录的功能，帮助客服人员高效响应客户需求。查询与检索功能系统能够自动生成各类报表，帮助管理层分析客服工作绩效和客户满意度。报表生成与分析

订单管理操作订单录入流程介绍如何在系统中准确录入客户订单信息，包括产品选择、数量、价格等关键数据