管理学基础（第三版）课件 第13章 沟通及冲突管理；第14章 控制的基础.ppt

14.1.2控制的过程14.1控制概述步骤1步骤2步骤3步骤4设定绩效指标体系和绩效标准衡量实际绩效将实际绩效与绩效标准进行比较采取管理行动绩效的评价指标包括数量、质量、花费的时间和成本四个方面包括直接观察、统计报告、口头报告、书面报告偏差需要在一个可接受的偏差范围内主要有不采取任何行动、改进实际工作、修改标准等方式14.1.3控制系统14.1控制概述1.官僚控制系统最先提出官僚控制系统思想的是20世纪初的著名德国思想家、社会学家马克思·韦伯。官僚控制系统是指利用组织的正式规章、制度、规则、标准、预算、章程、政策等强制性手段，衡量组织计划的执行情况，并在必要的时候采用适当的修正措施以保证实际绩效与组织目标相一致，从而实现对组织的控制。2.市场控制系统市场控制系统是一种使用市场标准或其他绩效考核标准对系统内各个部门进行控制的方法。价格和市场份额是市场控制系统的两个常用标准。市场控制系统适用于多事业部的大型组织，可以在组织的各个层面发挥作用。管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材“”管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材“”管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）新编21世纪公共管理系列教材管理学基础（第三版）

方振邦主编第13章沟通及冲突管理重点内容沟通与冲突的概念冲突的概念及分类沟通的过程与方式冲突管理的策略与方法13.1沟通概述13.1.1沟通的内涵沟通(communication)是指意义的传递和理解。在这个定义中,首先强调的是意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。更重要的是，沟通还包含着意义的理解。要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程模型沟通的原则：准确性、完整性、及时性13.1.2沟通的方向和方式13.1沟通概述沟通的方向（1）下行沟通（2）上行沟通（3）横向沟通（4）斜向沟通沟通的方式（1）人际沟通的方法：口头沟通、书面沟通、非言语沟通（2）组织沟通的模式正式沟通网络、非正式沟通网络、电脑辅助沟通13.2有效沟通13.2.1人际沟通的障碍及应对措施障碍（1）沟通方式选择不当（2）编码困难（3）噪声干扰（4）信息过滤（5）选择性知觉效应（6）个性和情绪影响（7）信息超载（8）不完整的反馈克服沟通障碍（1）选择合适的沟通方式（2）简化语言（3）积极倾听（4）控制情绪（5）注意非言语信息（6）运用反馈13.2.2改进组织沟通的效果（1）重视沟通（2）言行一致（3）保持双向沟通（4）强调面对面的沟通（5）鼓励员工报告坏消息（6）广开言路（7）共享信息（8）追踪沟通效果13.3.1冲突的内涵从管理学的角度看，可以把冲突(conflict)定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。13.3冲突概述前因条件阶段感知冲突阶段爆发冲突阶段冲突解决阶段后冲突阶段冲突的过程13.3.2冲突观念的变迁1.传统观点（19世纪末到20世纪40年代）冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的,是造成和导致组织不安全、不和谐乃至分裂瓦解的主要原因之一，它常常与暴乱、破坏和非理性同时使用,以强化其消极意义。2.人际关系观点（20世纪40年代末至70年代中叶）冲突的人际关系观点认为，对于所有群体和组织来说,冲突都是与生俱来的、不可避免的。由于冲突是无法避免和彻底消除的，因此应该接纳冲突，正确地认识和对待冲突。同时，这种观点还认为，冲突不一定就是坏事，它具有对组织绩效产生积极影响的潜