考公资料汇总-热点锐评9.pdf

为何损害消费者利益的又是4S店？

【热点背景】

不久前，有媒体记者“卧底”暗访两家汽车4S店，发

现诸多乱象，包括故意砸坏完好的汽车零件以提高维修费，

用“话术”忽悠车主购买不必要的保养项目，虚假保养，推

销超量油液再截留回收等。一系列消费陷阱并非两家4S店

独有，而是行业通病。

许多车主都有在4S店“掉坑”“踩雷”的经历，以至于

只要到4S店接受服务，就会心中打鼓、充满疑虑，甚至产

生“少被坑点就行”的无奈心理。令消费者如此心累，不得

不说是整个行业的悲哀。

【出题方向】

汽车4S店频频损害消费者利益。对此你怎么看？

【思路引导】

表态：行业积弊之深可见一斑；

论证：

一是汽车作为消费品，技术门槛较高，导致普通消费者

和4S店之间存在严重信息不对称；

二是4S店独占汽车销售渠道，与汽车厂商深度捆绑；

三是4S店售后服务专业化不足

建议：

一是重视售后市场和服务领域；

二是专业化维修，网格化管理；

三是加大行业监管力度。

【参考解析】

汽车作为消费品迅速走入家庭的十年，也是汽车产业以

及汽车市场迅速壮大的十年。汽车4S店作为汽车流通领域

的一种主要的销售模式，也受到大众的青睐。然而，据中消

协数据，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉已连续两年

高居榜首，而售后服务又在这类投诉中占比最高。时至今日，

4S店服务业中的问题仍不断暴露，汽车维权事件频发，行业

积弊之深可见一斑。冰冻三尺非一日之寒，究其原因：

一是汽车作为消费品，技术门槛较高，导致普通消费者

和4S店之间存在严重信息不对称，4S店就算在维修保养中

偷工减料，消费者也不易发现，发现了也很难取证，维权成

本极高。

二是4S店独占汽车销售渠道，与汽车厂商深度捆绑，

消费者要想享受汽车质保，就必须在4S店进行保养和维修，

这就赋予4S店一定垄断属性，客观上剥夺了消费者用脚投

票的权利。

三是4S店售后服务专业化不足，营销队伍专业化程度

低，4S店往往只重视硬件设备的投入，却没有在软件方面下

每日更新添加：NZND137

功夫，深深地损害了消费者的利益。

汽车工业，被誉为“工业制造业的皇冠”，4S店的服务

漏洞不是一个小问题，如果不对此进行查漏补缺，势必会影

响到汽车的销售以及整个汽车行业市场的发展。为此，要多

方共同发力：

一是重视售后市场和服务领域。4S店应增强员工的专业

性，稳定销售队伍。通过培养一批既懂技术又懂营销的专业

与高素质的营销人员，充实一支既懂汽车基本原理，又懂汽

车新结构、新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。

向客户展示优质的维修技术和服务水平。

二是专业化维修，网格化管理。4S店应充分发挥电子计

算机进行信息交流的互动功能和管理功能，重点建立保用结

算与客户故障反馈系统、汽车销售与服务网点管理系统、24

小时客户呼叫中心、整车可追溯查询系统、用户追踪服务及

车辆档案，以优化资源，密切跟踪客户需求，提高工作效率。

三是加大行业监管力度。相关部门应强制要求汽车生产

厂商公开售后服务的相关信息和收费标准，加大执法力度。

同时出台更有针对性的措施，消除汽车维修保养领域的乱象，

让4S店能够把更多精力投入到提高服务水平的正道上来。

充分发挥市场机制，平衡整车厂商与经销商的关系，建

立和谐的生态体系，才是突破汽车业垄断的关键，让消费者

真正享受到合理、公正的维修服务。