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商业地产物业管理服务标准

TOC\o1-2\h\u16898第一章物业管理概述 3

146081.1物业管理概念 3

53161.2物业管理服务范围 4

288001.2.1通用服务 4

154771.2.2商业服务 4

307261.2.3增值服务 4

28722第二章物业服务合同与法规 5

111412.1合同签订与履行 5

247642.1.1合同签订 5

213622.1.2合同履行 5

113712.2物业服务相关法规 5

55342.2.1国家层面法规 5

100742.2.2地方层面法规 6

197402.3合同纠纷处理 6

169372.3.1纠纷类型 6

26792.3.2纠纷处理方式 6

276142.3.3纠纷处理程序 6

18081第三章物业项目管理 6

285763.1项目策划与实施 6

261693.1.1项目策划 6

54693.1.2项目实施 7

225533.2项目进度控制 7

175673.2.1进度计划制定 7

126253.2.2进度监控与调整 7

89913.3项目质量保障 8

312223.3.1质量管理体系建设 8

135273.3.2质量检查与改进 8

14706第四章设施设备管理 8

290814.1设施设备维护 8

15834.1.1维护原则 8

93384.1.2维护内容 8

153254.1.3维护流程 9

193554.2设备更新与淘汰 9

216634.2.1更新原则 9

89694.2.2更新流程 9

12484.2.3淘汰管理 9

71154.3安全生产管理 9

303764.3.1安全生产目标 9

185354.3.2安全生产措施 10

103964.3.3安全生产管理流程 10

21074第五章安全管理 10

220435.1安全防范 10

266735.1.1目标设定 10

146045.1.2防范措施 10

212055.1.3防范效果评估 10

151965.2环境卫生 11

39225.2.1目标设定 11

74915.2.2清洁工作 11

324235.2.3环境保护 11

324495.3应急预案 11

327215.3.1目标设定 11

281495.3.2应急预案内容 11

120935.3.3应急预案实施 11

26940第六章客户服务 12

79186.1客户关系管理 12

315456.1.1目标与原则 12

135386.1.2管理措施 12

21066.2客户投诉处理 12

24146.2.1处理原则 12

244616.2.2处理流程 12

116916.3客户满意度调查 12

309226.3.1调查目的 12

169476.3.2调查方法 13

174356.3.3调查内容 13

186066.3.4调查结果分析与应用 13

28162第七章财务管理 13

120477.1费用收缴 13

149077.1.1费用收缴原则 13

187997.1.2费用收缴流程 13

303667.1.3费用收缴管理 14

224907.2成本控制 14

200247.2.1成本控制原则 14

244757.2.2成本控制措施 14

178997.2.3成本控制管理 14

71067.3财务报告 14

141677.3.1财务报告编制原则 14

99777.3.2财务报告编制流程 14

9967.3.3财务报告管理 15

20707第八章人力资源管理 15

187098.1员工招聘与培训 15

255018.1.1招聘原则 15

267788.1.2招聘流程 15

5368.1.3培训体系 15

24818.2员工绩效评估 15

200638.2.1评估原则 15

99458.2.2评估流程 16

161448.2.3评估结果应用 16

45868.3员工福利与激励 16

14198.3.1福利制度 16

271448.3.2激励措施