公交乘务员服务准则3篇.docxVIP

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER

20XX

专业合同封面

COUNTRACTCOVER

甲方：XXX

乙方：XXX

PERSONAL

RESUME

RESUME

公交乘务员服务准则

本合同目录一览

1.定义与适用范围

1.1公交乘务员概念

1.2服务准则适用范围

2.服务准则的基本原则

2.1尊重乘客

2.2安全第一

2.3服务规范

2.4诚实守信

3.公交乘务员的基本职责

3.1车厢清洁

3.2安全检查

3.3乘客引导

3.4服务态度

4.服务质量要求

4.1服务态度

4.2服务速度

4.3服务质量监控

5.乘客服务流程

5.1上车服务

5.2行驶中服务

5.3下车服务

6.应急处理

6.1乘客求助

6.2突发事件处理

6.3事故报告

7.服务设施与设备操作

7.1设备维护

7.2设备使用规范

7.3设备故障处理

8.乘客权益保护

8.1乘客投诉处理

8.2乘客安全保障

8.3乘客隐私保护

9.乘务员培训与发展

9.1培训内容

9.2培训方式

9.3职业发展

10.工作时间与休息

10.1工作时间安排

10.2休息时间规定

10.3调休与加班

11.薪酬与福利

11.1薪酬结构

11.2福利待遇

11.3薪酬调整

12.违约责任

12.1违约行为

12.2违约责任承担

12.3违约赔偿

13.合同解除与终止

13.1合同解除条件

13.2合同终止条件

13.3合同解除与终止程序

14.争议解决与法律适用

14.1争议解决方式

14.2法律适用

14.3其他约定

第一部分：合同如下：

1.定义与适用范围

1.1公交乘务员概念

本合同所指公交乘务员是指在本公交公司从事公交车厢服务工作的专职人员。

1.2服务准则适用范围

本服务准则适用于本公交公司所有公交线路的乘务员。

2.服务准则的基本原则

2.1尊重乘客

乘务员应尊重每一位乘客，保持礼貌，对待乘客平等、公正。

2.2安全第一

乘务员在执行职务过程中，应将乘客安全放在首位，确保车辆行驶安全。

2.3服务规范

乘务员应遵守公司制定的服务规范，包括仪容仪表、服务用语、服务流程等。

2.4诚实守信

乘务员应诚实守信，遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。

3.公交乘务员的基本职责

3.1车厢清洁

乘务员应负责保持车厢内清洁，包括车厢地板、座椅、扶手等。

3.2安全检查

乘务员在发车前应对车厢进行安全检查，确保车辆设施完好，无安全隐患。

3.3乘客引导

乘务员应引导乘客有序上下车，协助乘客携带行李，确保乘客安全。

3.4服务态度

4.服务质量要求

4.1服务态度

乘务员应微笑服务，热情周到，不得对乘客态度冷漠或粗鲁。

4.2服务速度

乘务员应迅速响应乘客需求，确保乘客在合理时间内得到满意的服务。

4.3服务质量监控

公司设立服务质量监控小组，对乘务员的服务质量进行定期检查和评估。

5.乘客服务流程

5.1上车服务

乘务员在上车前应检查车厢设施，迎接乘客，引导乘客上车。

5.2行驶中服务

乘务员在行驶过程中应关注乘客需求，保持车厢内秩序，及时处理乘客问题。

5.3下车服务

乘务员在到达目的地前应提醒乘客下车，协助乘客携带行李，确保乘客安全下车。

6.应急处理

6.1乘客求助

乘务员在接到乘客求助时，应立即给予关注和处理，确保乘客得到及时帮助。

6.2突发事件处理

乘务员在遇到突发事件时，应按照应急预案进行处理，确保乘客安全。

6.3事故报告

乘务员在发生事故后，应立即向公司报告，配合公司进行调查和处理。

8.乘客权益保护

8.1乘客投诉处理

乘客对乘务员的服务有异议时，可向乘务员提出，乘务员应在第一时间内予以解决。若乘客对处理结果不满意，可向公司投诉部门提出投诉，公司应在接到投诉后的三个工作日内给予答复。

8.2乘客安全保障

乘务员应确保乘客在乘车过程中的安全，对乘客携带的物品进行安全检查，防止携带危险品上车。

8.3乘客隐私保护

乘务员在服务过程中应尊重乘客隐私，不得泄露乘客个人信息。

9.乘务员培训与发展

9.1培训内容

公司定期对乘务员进行服务规范、安全知识、应急处置等方面的培训。

9.2培训方式

培训方式包括集中授课、现场演练、远程教育等。

9.3职业发展

公司为乘务员提供职业晋升通道，鼓励乘务员通过考核提升自身职业能力。

10.工作时间与休息

10.1工作时间安排

乘务员的工作时间根据公司安排，实行轮班制。

10.2休息时间规定

乘务员每班工作结束后，享有规定的休息时间。

10.3调休与加班

乘务员因工作需要加班时，公司将按照国家规定支付加班费。乘务员可根据