客户关系管理（第二版） 案例：客户分级.pptxVIP

工商银行客户分级;工商银行简介;一、工商银行简介;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;二、工商银行的客户分级;B.企业客户;二、工商银行的客户分级;;;;;四、对星级分级方式的分析及评价;关键客户管理（六、七星级）;普通客户的管理（五星级）;小客户的管理（三、四星级）;五、工商银行客户分级的优缺点

;优点

5、及时性与缓冲性：工商银行很好地利用了客户信息管理系统，保证要升级的客户能及时升级，并得到相应的优惠待遇，提高了客户的满意度。而相反，在规定的时间内没有达到某个星级的评定标准时，工商银行会给其半年的缓冲期，减少客户因降级带来的心理落差。

6、激励性：享受过贵宾优待的客户为保留自己的特权，会极力达到星级标准，以防被降级。

;缺点

1、星级的评级涉及的业务比较广，而且每个业务的评定值不同，因此给客户比较混乱的感觉，不利于客户在短时间内理解星级的评定标准。

2、每个星级跨度太大，做出贡献差距较大的客户却享受同一级别的服务，容易引起客户的不满。（例如：六星级客户的星点值是10000（含）～80000。星点值10000的客户与星点值80000的客户所做的贡献差距较大，但是却享受同样的服务。）

;缺点

3、对低级别客户的激励性较弱：由于工行没有对外明确提出及宣传不同星级客户享受不同待遇这一方案，对于不同级别的客户没有实时的跟踪、提醒，很多客户不知道评价细则和自己所处的级别，更不会主动的去提高星级，使得很多用户“不思进取”。

4、风险性：对于被降级的客户，必须做必要的安抚工作，以防被疑为嫌贫爱富，同时一旦其他银行给同级别的客户更多优惠，他会转向其他银行，最终导致银行客户的流失，得不偿失。

5、体制不完善，漏洞大：不排除有些用户为了得到星级服务而现将钱存入银行，等到获得星级服务便将资金转向其他银行，继续骗取特别服务。

;六、对工商银行客户分级的建议;六、对工??银行客户分级的建议;Thankyou;京东商城;目录;一、京东商城简介;发展历程;企业文化;企业与客户;;会员划分标准明细表;（二）各等级客户待遇;（三）积分制度;(3)商品评价

使用商品评价功能，如评价有价值，将给与相应的积分奖励。;为鼓励提高评价质量，以下评价一律不再赠送积分：

拷贝自己或者他人评价内容超过80%以上，以字数为准。

优点、缺点内容重复超过60%以上的。

使用标点符号过多的。

评价内容没有任何参考价值、被5名以上网友举报或者违反法律、法规的。

无效评价数量超过5条，则一年内该ID号参与的产品评价均不赠送积分，过往的无效评价可以不计。;(4)晒单

通过晒单贴向其他网友分享所购商品的购物经历、使用心得、真实照片等，通过审核后可获得10个积分奖励。晒单贴须包含一定的介绍文字及3张以上真实拍摄的原创商品照片；一件商品购买多个只能发表一个晒单贴；赠品晒单贴暂时不奖励积分。为奖励优先进行晒单的会员，同一个商品的前五个晒单贴可以获得积分奖励，其余晒单贴不再奖励积分。

(5)推荐好友

铁牌（含）以上用户，通过京东商城提供的推荐方式推荐好友成功注册后，如果好友完成了第一个订单且订单金额超过100元（含），七天后推荐者将获得10个积分作为奖励。;2、积分的使用;(1)如所购商品属于赠送积分类的商品，在办理退、换货时，会根据购买时赠送的积分进行扣除。如积分不足，则会在退款金额中减去相应的金额，按照1：10的比例进行折算。即1元抵10个积分。

(2)如违反京东商城的相关约定，商城将扣除相应的积分。

上门自提订单原则上免收配送费用，但如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，在规定的时间内无理由不履约提货，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除50个积分做为运费；

对于货到付款的订单，如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收我司配送的商品，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除50个积分做为运费。;三、客户分级管理评价;;;;;;;;;;兴业银行

客户关系案例分析;目录;第一部分;公司名称： 兴业银行股份有限公司

外文名称： INDUSTRIALBANKCO.,LTD.

总部地点： 福建省福州市

成立时间： 1988-07-20

公司性质： 股份制

公司口号： 一流银行百年兴业

注册资本： 59.92亿元

发展特征：先引资在上市

;公司介绍;兴业文化;;;第二部分;;客户分级;1、重要客户：持有黑金卡的客户;2、主要客户：持有白金卡的客户;3、普通客户：持有金卡的客户;4、小客户：持有银卡的客户;第三部分;客