民宿管家服务质量评价规范.docx

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

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CCS

FORMTEXTHBSLYXH

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FORMTEXT河北省旅游协会团体标准

T/FORMTEXTHBSLYXHFORMTEXTXXXX—XXXX

FORMTEXT?????

FORMTEXT民宿管家服务质量评价规范

Homestaybutlerservicequalityevaluationstandards

FORMDROPDOWN

FORMTEXT（征求意见稿）

FORMDROPDOWN

XXXX-XX-XX发布

XXXX-XX-XX实施

FORMTEXT河北省旅游协会??发布

STYLEREF标准文件_文件编号T/HBSLYXHXXXX—XXXX

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STYLEREF标准文件_文件编号T/HBSLYXHXXXX—XXXX

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民宿管家服务质量评价规范

范围

本文件规定了民宿管家服务质量的评价内容和评价管理。

本文件适用于河北省域内民宿管家的服务质量评价。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T39000乡村民宿服务质量规范

GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分

DB13/T2812乡村民宿服务质量评估规范

DB13/T5033民宿服务质量要求与评价

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

民宿管家homestaybutler

具备良好的民宿行业专业知识与服务技能，为客人提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化、全过程服务的民宿从业者。

评价内容

基本要求

拥护中国共产党领导，热爱祖国，遵纪守法。

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，恪守职业道德。

身体健康，精力充沛，持有效健康合格证明。

吃苦耐劳，热情好客，具有社会责任感、良好的团队合作精神和服务意识。

语言文明，举止符合岗位要求与礼仪规范。

仪容仪表规范，端庄整洁，体现民宿特色。

掌握并熟练运用相应的业务知识和服务技能。

具有民宿从业经历，具备一定的民宿管理和运营能力。

具有个人特质和内涵，乐于与客人分享民宿故事、当地文化、生活与工作经验等。

尊重客人的民族习俗和宗教信仰。

定期参加各类业务知识和技能培训。

能力要求

语言沟通能力

应使用普通话，宜熟悉当地方言，宜掌握一门外语，有良好的语言表达能力、沟通能力。

接待服务能力

应掌握咨询、预定、入住、客房、餐饮、销售、活动组织、休闲娱乐等相应服务技能。

应具有一定的服务创新能力，宜具备书画、茶艺、花道、摄影、乐器表演、戏曲、歌唱或舞蹈等技能，可对客服务或展示。

应掌握对残障人士、老年人、儿童、孕妇等特殊人群服务能力。

知识储备能力

应掌握相关的法律法规常识、旅行常识、地方政治经济和相关社会知识。

应熟悉当地文化旅游资源、民俗文化、非遗美食、娱乐活动、风土人情、特色产品等，可为客人提供推荐介绍。

应熟悉民宿发展历史、经营模式、设计理念、构造布局及相关产品，可熟练对客讲解。

宜熟悉民宿筹建、开发模式、运营知识及行业发展等相关知识。

宜熟悉基本的数字化管理、服务和营销等方面的知识，熟练操作电脑及相关软件。

组织协调能力

应具备良好的团队管理、公关活动、内外沟通等组织协调能力。

应与当地居民维持良好关系，组织参与当地各项活动及相关公益服务。

运营管理能力

应具备一定的采购、财务、人事、营销、信息化管理等能力。

应协助民宿主人做好日常管理，主动提出管理与服务改进的建议。

应做好信息收集与处理，及时处理客人投诉。

安全应急能力

应具备水、电、气等设施设备及服务设施、无障碍设施突发故障的解决能力。

应具备火灾、自然灾害、设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等突发事件的应急处置能力。

应熟悉消防疏散示意图和物品正常使用的操作规范。

应熟悉119、120、110等急救电话号码和相关求助方法，掌握急救基本知识及操作技能。

服务要求

预定服务

应熟悉民宿各项产品，准确描述房型差异，说明房价及所含服务内容。

应及时接听电话或确认网络预订信息，确定客人行程、到达时间和地点以及其他需求，做好信息记录。

提供预订号码或预订服务人员姓名，询问客人联系方式。

提前告知入住有关规定，重复确认预订所有细节，并向客人致谢。

抵达前夕，主动联系客人，确认抵达时间和方式，并提供相关交通信息，做好相关接待准备。

入住服务

应提前到达约定地点迎接客人，宜根据客人需求提供