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物流市场潜在客户分析研究报告

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第一章物流客户服务概述内容提要：

客户与服务

物流客户服务

物流客户服务管理

●一、客户与服务

●1.客户的含义

●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等

●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户

●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：

●客户不一定是产品或服务的最终接受者

●客户不一定是用户

客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户的层次：

客户层次

比重

利润

目标

一般客户

80%

5%

财务利益

潜力客户

15%

15%

附加价值

关键客户

5%

80%

客户价值和社会利益

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2.服务

含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需

求和预期的要求。特征：

●3.客户服务要素

●4.客户服务标准

●合适的时间(Righttime)

●合适的场合(Rightplace)

●合适的价格(Rightprice)

●通过合适的渠道(Rightchannel)

●合适的客户(Rightcustomer)

●合适的产品和服务(Rightproductorservice)适合需求(Rightwants)

二、物流客户服务

1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：

3.分类

●4.物流客户服务理念

●5.物流客户服务的内容

●物流运输客户服务

●物流保管客户服务

●物流配送客户服务

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供应链客户服务

三、物流客户服务管理

1.物流服务成本与物流服务水平2.销售收入与物流服务水平

3.最优服务水平的确定

第二章物流客户服务对象分析

●内容提要：

●物流客户的特征

●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径

●一、物流客户的特征

●1.物流客户

●物流服务的对象：

●工农业生产企业商业贸易企业

●2.物流客户的服务方式

●物流客户的服务方式有：

●基本服务

●精细服务增值服务

●二、物流客户满意的特性

●1.物流运作中客户关注价值点

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●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望

2.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距

以往的经历

以往的经历

差距6

差距5

差距3

差距2

期望

察觉的绩效

实际的绩效

绩效标准

察觉的期望管理

客户销售商

外部沟通

口碑沟通

差距4

差距1

需求

●3.提高物流客户满意度的途径

●三、开拓物流客户的途径

●物流企业明确市场定位物流客户营销策略

第三章物流客户信息管理

●内容提要：

●物流客户信息概述

●物流客户信息的收集

●物流客户信息收集方法

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●物流客户信息的整理物流客户数据库

一、物流客户信息概述

1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

●2.特点：

●信息涉及面比较广、数量较大；

●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；

●每天发生信息的单位(每一件大小),并不那么大；

●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；

●要求商品流通与运输配送的时间相适应；

●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；

●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；

有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。

●二、物流客户信息的收集

●1、物流客户信息收集的要素：

●交易前要素

●交易中要素

●交易后要素

物流客户服务的标准。

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信息准确2、物流客户信息收集的标准：

信息准确

幻灯片28

要有准确性和联系性3.物流信息的收集要领

要有准确性和联系性

幻灯片29

●4.物流客户信息收集的内容

●物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源

幻灯片30

三、物流客户信息收集方法

幻灯片31

四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标

幻灯片32

2.物流客户信息整理的内容记录客户反馈信息

幻灯片33

3.物流客户信息整理的原则

幻灯片34

4.物流客户信息的分类

幻灯片35

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5.物流客户信息整理的方法

幻灯片36

●五、物流客户数据库

●1.建立客户数据库的作用

●找到目标客户；

●降低成本，提高销售效率；

●判定消费者和潜在消费者的消费标准；

●增强物流企业的环境适应性；

●发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单

化，提高客户的忠诚度；

运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

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