南开大学 客户心理与沟通-赵艳华（1909） 参考范文1.doc

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南开大学现代远程教育学院考试卷

2019年度春季学期期末(2019.9)《客户心理与沟通》

主讲教师：赵艳华

学习中心：专业：

姓名：学号：成绩：___________

一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。

1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发

2、论某种客户心理效益在营销中的应用

3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）

4、以案例说明女性消费者的营销策略

5、00后消费群体心理特点研究

6、论客户约见中的沟通技巧

7、论客户服务体系的建设

8、顾客投诉的心理分析及其对策研究

9、以案例说明如何有效进行客户细分

10、客户沟通在客户关系管理中的应用

11、顾客抱怨的化解技巧

12、论XX案例的客户沟通策略

13、论口碑营销

14、互联网时代的客户沟通策略

15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用

二、论文写作要求

论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：

论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；

论文字数要控制在2000－2500字；

论文标题书写顺序依次为一、（一）1.……

四、论文提交注意事项：

1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。

3、不接受纸质论文。

4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

顾客投诉心理与应对策略分析

摘要：当今社会，企业在面对竞争日益激烈的环境下，提供给顾客好的产品和满意的服务已经成为越来越多企业生存和发展的最主要的战略方针。然而在现实生活中总会由于产品的质量、服务的态度、维修的保障或者其他方面的原因产生一些让顾客不满的情况，从而引起顾客投诉。本文分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。

关键词：顾客投诉；投诉心理；应对策略?

信息时代，每位顾客的一举一动都可能影响到身边的人。尤其是顾客投诉，其影响范围更大，顾客投诉已成为消费者行为领域的一个重大课题。顾客投诉存在其深层的心理驱动因素。在顾客投诉显得如此重要的情况下，对其深层的心理动力的研究更值得企业的关注。?

顾客投诉定义与内涵?

我们通常所说的顾客投诉，是指消费者在经历不满意的产品或服务后，向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉。

这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产品或服务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望，产生消费者不满是投诉的直接原因。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉。第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体（如电视、报纸）以及新媒体（主要指互联网及其它电子媒体）所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。?

二、顾客投诉内容及原因?

2013年上半年，消协共受理消费者投诉265572件，其中解决244601件，为消费者挽回损失59057万元。在这些投诉中，质量问题所占比例最大，其次是售后服务与合同问题。另外，人格尊严、安全、虚假宣传等这些问题虽然所占比例不高。?

（一）投诉心理分析?

1.正当投诉心理?

1.1.一般投诉心理?

一般来讲，顾客投诉心的深层心理动机有以下三大类：?

（1）宣泄心理。?

在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。这是比较简单的一种投诉心理。?

（2）求尊心理。?

认为自己没有受到应有的尊重是顾客投诉的最重要原因之一，尤其是在体验服务的过程中这一问题更容易发生。比如有些服务人员凭借顾客的穿衣打扮去判断顾客的购买力，并且会对不同购买力的顾客进行差异服务，这就会打击顾客自尊。?

（3）求偿心理。?

由于各方面的原因，企业提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。?

1.2其它