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龙陵融谐物业催费方案

目标

完成收费指标（年度收费率指标80%），实施责任到人集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费有效收取，提升收费率。

方法

1、分配方法

采取物业全体员工分包上门催缴方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，企业共58人，每人分包11人（详细数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及详细方式方法

参见附件1。

适用范围

适适用于物业企业全体员工。

时间

详细实施时间待定。

职责

成立由经理担任组长、各部门主管为组员工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进此次集中催费工作有效开展。

每位员工依照领取欠费任务单在要求时间内完成上门催收任务，并答疑、搜集业主提出问题。

2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调处理收费过程中业主投诉报修问题等。

4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案优势与存在困难

（一）、此次集中催费存在问题及处理方法

1、内部原因

（1）任务重、时间紧、难以完成任务。

因为物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长久遗留拒交物业费200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。

处理方法：采取责任到人全体员工参加分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

员工水平有差异有待提升和规范

此次分包上门催费全体员工参加，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职员作，小区整体不甚了解，对培训吸收利用能力相对较低，是此次上门催收微弱步骤。

处理方法：企业统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

企业普遍存在各司其职催费工作属于楼管事思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想一样影响工作效率和催费效率。

处理方法：企业统一培训、统一思想。物业费是物业企业生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业企业正常运行。物业费关系着整个物业企业和全体员工，在全国范围内绝大部分物业企业对于物业费都是企业整体事情，而不简单归为个别岗位或个别部门，只是细化日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

2、外部原因

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业企业应尽责任和义务认识不清，将小区发生任何问题都归咎于物业，从而以为物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应该为我处理全部事情”错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为潜意识，直接造成业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。

处理方法：对内培训，让员工认清物业企业工作职责范围；对外加强宣传、引导和解释工作。

（2）少部分业主直接拒交并广散舆论反抗物业

少部分业主直接反抗物业，长久拒交物业费，并教唆纠结其余业主参加，造成摇摆户激增。

处理方法：对钉子户采使用方法律伎俩，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。提议定时公告、采取滞纳金等伎俩。

（3）部分业主长久不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长久未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

处理方法：责任人可经过采取电话跟踪。提议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费伎俩。

（二）分包集中催费方案优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提升催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长久在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，聚集业主问题针对性未业主排忧解难，提升业主满意度。

（6）提升收费率。

（7）经过集体行动不但增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

（三）本方案可行性分析

经过以上对《分包上门催费方案》优点和过程中存在问题分析对比，并提出对应处理方法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长久严重欠费业主采取了法律伎俩，在前期采取多个方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超出98%。

常规问题答疑

拖欠物业管理费现象在现在物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。不过不论什么原因，采取拖欠物业费极端方式表示不满都是不可取，既得不到法律支持，也无助于问题处理。

处理物业欠费纠纷需要业主与物业企业双方相互了解。作