IT服务支持管理操作手册.docVIP

IT服务支持管理操作手册

TOC\o1-2\h\u20473第1章IT服务支持管理概述 3

258841.1服务支持管理的目的与意义 3

202161.2服务支持管理的基本流程 4

16071.3服务支持管理的核心团队 4

28579第2章服务台管理 5

317202.1服务台的设置与职能 5

234212.1.1服务台的设置 5

223312.1.2服务台的职能 5

239292.2服务请求的处理流程 6

172902.2.1服务请求接收 6

141872.2.2服务请求处理 6

307792.2.3服务请求关闭 6

297932.3服务台数据报告与分析 6

185332.3.1数据收集 6

98302.3.2数据报告 7

91922.3.3数据分析 7

13247第3章事件管理 7

159613.1事件分类与定义 7

139823.1.1事件分类 7

292533.1.2事件定义 7

194223.2事件处理流程 7

275433.2.1事件报告 8

205603.2.2事件记录 8

148863.2.3事件评估 8

188343.2.4事件分配 8

137483.2.5事件处理 8

242073.2.6事件跟踪 8

99583.2.7事件关闭 8

94993.3事件升级与跨部门协作 8

12773.3.1事件升级 8

300203.3.2跨部门协作 8

22105第4章问题管理 8

144134.1问题识别与分类 9

291954.1.1问题识别 9

62604.1.2问题分类 9

48654.2问题分析及解决 9

245584.2.1问题分析 9

290794.2.2问题解决 9

22414.3问题预防策略 10

32389第5章变更管理 10

195525.1变更请求的提出与评估 10

293275.1.1变更请求提出 10

146445.1.2变更评估 10

164785.2变更实施流程 11

177915.2.1变更审批 11

88085.2.2变更实施准备 11

210495.2.3变更实施 11

32845.2.4变更回退 11

260615.3变更记录与跟踪 11

193835.3.1变更记录 11

260915.3.2变更跟踪 12

6185第6章发布管理 12

43016.1发布计划的制定与审批 12

7636.1.1发布计划概述 12

147386.1.2发布计划制定流程 12

189646.1.3发布计划审批 12

104126.2发布实施流程 12

55656.2.1发布准备 12

185386.2.2发布执行 12

177776.2.3发布完成 13

182146.3发布验证与回顾 13

286366.3.1发布验证 13

255116.3.2发布回顾 13

6198第7章配置管理 13

321687.1配置项识别与分类 13

274267.1.1配置项识别 13

50457.1.2配置项分类 13

101537.2配置项变更控制 14

247547.2.1变更请求发起 14

156427.2.2变更审批流程 14

78767.2.3变更实施 14

114727.3配置数据报告与分析 14

252167.3.1配置数据报告 14

305027.3.2配置数据分析 15

22660第8章服务连续性管理 15

218018.1风险识别与评估 15

166178.1.1风险识别 15

196608.1.2风险评估 15

79818.2业务连续性计划制定 16

234528.2.1制定业务连续性计划 16

26958.2.2业务连续性计划实施 16

52018.3业务连续性演练与优化 16

106918.3.1业务连续性演练 16

116948.3.2业务连续性优化 17

32536第9章服务功能管理 17

137059.1服务功能指标定义 17

29689.1.1响应时间：指从用户提出服务请求至服务提供方开始处理