网购服务失误、服务补救与顾客满意度-知觉公平与期望不一致之观点.pptVIP

网购效劳失误、效劳补救与顾客满意度

-知觉公平与期望不一致之观点

;第一章绪论;;;本研究拟藉由问卷调查法探讨以下问题：

一、不同的网购效劳失误型态，对顾客的知觉公平是否存在显着的影响？

二、不同的网购效劳失误型态是否会影响顾客对于效劳补救之期望不一致？

三、不同的网购补救方式，对顾客的知觉公平是否存在显着的影响？此一影响是否会因顾客人格特质的差异而有所不同？

四、不同的网购补救方式是否会影响其对于效劳补救之期望不一致？此一影响是否会因顾客人格特质的差异而有所不同？

五、顾客知觉公平与期望不一致是否显着影响补救后满意度？而期望不一致对知觉公平是否也存在显着影响？;第三节研究流程

;第二章文献探讨;;;;;;;;;第二节效劳补救

一、定义;;;;;二、补救后满意度

;;;二、期望不一致与满意度

;;;;;;三、知觉公平与效劳补救;;;;;;第三章研究方法;;二、网购效劳失误型态与补救方式对知觉公平的影响

Smithetal.(1999)以知觉公平三构面解释顾客对于效劳补救的满意度，其结果显示分配公平会受效劳补偿效果影响、程序公平受效劳补救速度所影响、而互动公平那么受补救的主动性与抱歉影响。据此，提出以下的假设：

H4：网购效劳失误型态对顾客之知觉公平有显着影响。

H4A：网购效劳失误型态对顾客之分配公平有显着影响。

H4B：网购效劳失误型态对顾客之程序公平有显着影响。

H4C：网购效劳失误型态对顾客之互动公平有显着影响。

H5：网购效劳补救方式对顾客之知觉公平有显着影响。

H5A：网购效劳补救方式对顾客之分配公平有显着影响。

H5B：网购效劳补救方式对顾客之程序公平有显着影响。

H5C：网购效劳补救方式对顾客之互动公平有显着影响。

H6：网购效劳失误型态与补救方式的交互作用对顾客之知觉公平有显着影响。;;;;;;第二节变数之操作型定义

一、自变数(IndependentVariable)

1.网购失误型态

;;;;;;综上所述，有关研究中各变数之操作方式、衡量尺度与对应之参考文献整理如表3-2所示：

;;二、实验组别

;;;;;;;;第四章资料分析;;;样本次数分配如表4-2所示

;第三节信效度分析

一、信度(Reliability)

本研究透过Cronbach’sα值以了解各构面问项的一致性，如表4-3所示，除了自我建构部份Cronbach’sα值为0.50，其余各构面之Cronbach’sα值皆在0.7以上，本问卷应具有相当之可信度。

;;;;;进一步经由效劳失误型态事后比较(LSD)法所示(表4-7)，失误型态影响期望不一致主要效果中，配送失误与平安性失误呈现显着影响差异(p0.05)，而网站设计失误、产品品质失误与客服支援失误对期望不一致的影响效果并未呈现显着差异。

效劳失误型态与补救方式交互作用对期望不一致的影响并不显着(p=0.368)。

故此局部有H1、H2获得统计上的支持。;;有关各失误型态与补救方式下，受测者之期望不一致平均水准如表4-8所示。

;;由MANCOVA检定结果如表4-9所示，效劳失误型态与补救方式皆显着的影响受测者之知觉公平(p=0.000)，而知觉公平的三个组成构面(分配、程序与互动公平)亦显着受两项自变数所影响。;进一步经由效劳失误型态经由事后比较(LSD)法所示(表4-10)，失误型态影响知觉公平主要效果中，配送失误与平安性失误呈现显着差异影响(p0.05)，而网站设计失误、产品品质失误与客服支援失误对期望不一致的影响效果并未呈现显着差异，此结果与期望不一致相同。

另外效劳失误型态与补救方式交互作用对知觉公平并未达显着影响(p=0.226)，对于知觉公平之三项构面亦皆未呈现显着(p=0.086；p=0.243；p=0.411)。

本局部有H4、H5获得统计上的支持。;;有关各失误型态与补救方式下，受测者知觉公平及三项公平构面平均值如表4-11所示。

;;进一步分析不同自我建构特质消费者，在各失误型态与补救方式下期望不一致之平均值，结果如表4-13所示。

;四、期望不一致、知觉公平与补救后满意度

首先以逐步回归法分析消费者知觉公平与期望不一致对补救后满意度的影响，结果显示知觉公平与期望不一致对补救后满意度皆有显着的正向影响。

如表4-14所示知觉公平的解释力达69.5%(标准化β＝0.834，p0.001)，参加期望不一致后，模式校正后R2为0.782(p0.001)(标准化β=0.885，p0.001)。

因此，H9与H10获得支持。

;;;;;第五章结论与建议;归纳主要的研究结果如下：

一、效劳失误型态、补救方式与期望不一致

根据本研究实验结果，H1与H2获得支持，显示效劳失误型态与补救方式