前台服务标准培训讲义PPT课件.pptxVIP

前台操作及服务标准

培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员

通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程01新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分02培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求03培训目的-新进人员

达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分加深员工对标准的理解与记忆对前台老员工进行不断的标准温习培训目的-成熟店员工

培训内容散客预定11.参观房间入住接待12.换房处理问讯服务13.开门服务商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理物品租借17.宾客投诉处理贵重物品寄存18.访客登记叫醒服务19.延时退房处理离店结帐20.交接班10.行李寄存

1使用讲义直接培训2在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容3讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板6培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档5重点流程讲解完毕后，可进行实操演练4培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等培训形式

1DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本32DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）培训器材要求以下工具任选其一：

培训时间安排-新进人员散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）商务服务（20分钟）14.电话接听和转接（20分钟）5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分钟）5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）贵重物品寄存（35分钟）18.访客登记（20分钟）叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）10.行李寄存（30分钟）注： 1.以上时间按14个小时课时计算 2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3.以上为建议性时间安排

培训时间安排-成熟店员工散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）商务服务（25分钟）14.电话接听和转接（15分钟）5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）贵重物品寄存（40分钟）18.访客登记（15分钟）叫醒服务（