顾客满意度的影响因素与应对策略研究大纲.pdfVIP

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

顾客满意度的影响因素与应对策略研究——以超市为例

摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的超市在发展过程中面

临着严峻的挑战。各大超市为谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选

择，在同行业竞争激烈的今天，如何提高顾客满意度，是各大超市极其关心的问题。通

过调查分析并结合顾客满意度相关文献，通过对环境装修、产品摆放、优惠活动、员工

服务四个方面展开调查，深刻了解超市影响顾客满意度的自身优势以及存在的问题，并

细致分析顾客对超市生产不满意的原因，从而对超市存在影响顾客满意度的管理问题提

出具体的优化策略和建议，从而提高超市顾客市场占有率，为超市今后更好的经营和发

展提供可借鉴的依据。

关键词：顾客满意度；提升策略；超市

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

一、绪论

（一）研究背景

近几年来，零售行业已成为竞争最激烈的行业之一，超市之间的竞争越来越激烈。

随着我国综合实力的幅度提升，人们生活水平不断地提高，人均消费水平快速增长，为

了满足顾客不断增长的购物需求需求，相继出现了各种超市，有效地满足了人们的消费

需求，同时顾客的消费观念也在发生巨大变化，并且对所购买的产品有更高的要求。顾

客满意度是确定超市是否具有竞争优势的关键因素，在正常情况下，顾客满意度越高回

头率就越高。顾客还将向亲戚朋友介绍他们认识的超市，并通过宣扬扩大超市的影响力，

从而吸引更多的客户，并增加超市的知名度。

（二）研究意义

本次调查最根本的目的是通过考察与分析找出超市顾客满意度影响因素，并提出合

理化优化策略，为超市提高顾客满意度提供具体指导，帮助超市进一步提高顾户满意度，

从而提升超市在当地居民中的口碑，促进超市能发展得更好。

通过市场调查，了解超市最主要的顾客群体类型、消费水平，了解当前顾客对超市

的主要印象，包括顾客对超市的商品质量、价格、商品布局、超市环境以及超市工作人

员工作效率和服务态度的等看法。从而收集超市哪些因素影响到超市顾客满意度，并根

据实际情况对影响因素进行详细分析以便更深刻的获悉消费者行为。通过分析向相关人

员提出合理化建议，从而提高超市的服务水平和顾客满意度。

（三）研究目的

开展顾客满意度研究从实践意义方面考虑，主要表现为对顾客、超市经营者行为的

影响。首先，就顾客而言，通过满意度调查，使顾客更加明确在购买商品时，对超市有

一个清晰的认知，从而减少期望值和实际感知之间的差距，获得较满意的购物体验。其

次，对超市经营者来说，明确顾客的满意度，一是可以检验自身经营的合理度，二是可

以通过顾客对自身超市的各个方面进行一个了解，然后对自身的不足加以改进，为顾客

提供更好的服务。最后，通过调查才可以使超市了解顾客的心声，了解市场现状，继而

可以制定更符合自身经营理念同时为顾客提供服务的经营方式，推动超市更好的发展。

（四）研究内容

本次调查主要采用实地调查的研究方法，主要调查顾客来这家超市的主要原因，在

超市购买人群的基础情况，以及顾客对超市商品货架布局、购物环境、人员工作效率及

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服务质量等方面是满意程度，并通过对分析，了解超市在当地顾客心中的不满意因素，

作为改进的实际依据，结合文献综述的研究方法，提出合理化优化策略，提高顾客满意

度。

（五）国内外文献综述

国外研究现状顾客满意度理论起源于20世纪初的消费心理学研究。1965年营销领

域中首次出现顾客满意度理念，认为顾客满意会带动顾客消