优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养(ppt-60).pptVIP

善待“葫芦型”顾客**这种顾客忠诚度很高，经常来公司商场，但是，所带来的利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小。对待这类顾客，商家要认真分析，搞清楚：他们的葫芦里有多少钱。判断的方法很简单：观察他们的消费方式（POS，即Patternsofspending）：包括他们的采购量，采购品种；通过电脑记录，进一步分析POS，就可以判断出：他是否有车，业余爱好是什么，礼尚往来是否频繁，等等。如果断定他们是一只大葫芦，那么，对于这类顾客要加大投资，包括情感投入，他们是有潜力的顾客群。对这些“大葫芦”常买的货品，可以给他们让利，让他们成为会员，时而寄一些新货传单，甚至直接投资。对那些“葫芦型”的团体客户，比如大的私营企业，要跟踪服务，打折吸引他们购买电脑等办公用品，而后提供优惠的电脑升级服务和新软件促销。用服务拉动他们的消费。把“朋友型”顾客变成信徒**忠诚的顾客通常对现在的价格和服务很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄公司所做的调查反映出这一点，接受邮寄的顾客一般对公司很信任，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动减少退货量。这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场的真朋友。对这类顾客，切忌杀鸡取卵。比如，邮寄商品目录，要少而精，或者，要有针对性，他们收到后会看，也会选购；如果大量邮寄，他们可能就扔进垃圾桶了。最忠诚的顾客不是那些收到目录最多的人。另外，公司要想办法，把朋友型顾客变成自己的信徒，让他们成为公司的义务宣传员。三、顾客管理的控制**顾客需求的控制包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分，可以分为三个大类：和生活日用品为主的基本必需商品；生活水准与体现自我的选择性商品；需要为主的自我欣赏的享受性商品。生活必需品是消费者通常到超市去前已经计划好了的购买对象，如牙膏、香皂、食盐等，这类商品的价格不高，选择性差，替代性强，品牌效应不明显；选择性商品通常是消费者计划外购买的商品，如服饰、皮具等，这类商品的价格比较高，选择性较强，替代性较弱，比较讲究品牌的名气，因为顾客购买这类商品的主要选择地点一般在专卖店或百货商场，超市进行选择性商品的促销，将会挑起顾客的计划外购买欲望，有效的提升销售业绩。享受型商品：由于超市定位于以消费者的日常生活用品为主，所以，一般不经营享受型商品，如高档名牌服装、古玩、名画、高档进口乐器等。很显然，大型综合超市是以A为主的，以B为必要的补充。家乐福推出的“棒”系列促销**什么是“棒”系列商品？“棒”系列商品是您每日所需的各类商品，天天以非常低价销售，低了还低。为您精打细算，节省更多。哪里找“棒”系列商品？在家乐福，您可以在通道或货架上发现“棒”标志，帮助您更轻易地找到“棒”系列商品。家乐福，今后将继续推出更多的“棒”系列商品，令“棒”家族不断壮大。潜在需求控制的核心问题是：如何把顾客的潜在需求变为现实需求？潜在需求的控制社会生产力的增长必然会带动消费量的变化；高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化；工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化；消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。“后营销理念”**什么叫“后营销理念”？对售后商品的跟踪及相关商品的销售分析寻找顾客新的需求点设定顾客需求的前置量满足及时需求开发潜在需求创造未来需求一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。重点顾客的控制售后服务的控制四、访问顾客**1\例行性访问寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。（店长时段别调查）2\调查性访问列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从