DB5104T101-2024 人力资源和社会保障综合柜员制服务与管理规范.docx

ICS01.040.03

CCSA00

5104

四川省（攀枝花市）地方标准

DB5104/T101—2024

人力资源和社会保障综合柜员制服务与管理规范

2024-12-23发布 2025-01-23实施

攀枝花市市场监督管理局??发布

DB5104/T101

DB5104/T101—2024

DB5104/T101

DB5104/T101—2024

I

I

目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

总体要求 1

服务事项 2

服务运行 3

风险防控 4

附录A（规范性） 人力资源和社会保障标识标牌 5

附录B（资料性） 人力资源和社会保障服务大厅设施设备配置建议清单 8

附录C（资料性） 人力资源和社会保障一窗受理公共服务事项基础目录清单 11

附录D（资料性） 风险防控表 14

参考文献 15

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由攀枝花市人力资源和社会保障局提出并归口。

本文件起草单位：攀枝花市人力资源和社会保障局、攀枝花市社会保险事务中心、攀枝花市就业创业促进中心、攀枝花市人力资源和社会保障信息中心。

本文件主要起草人：刘敏、袁铁峰、王建章、王雷生、詹俊佳。本文件首次制定发布。

II

DB5104/T101

DB5104/T101—2024

DB5104/T101

DB5104/T101—2024

PAGE

PAGE11

PAGE

PAGE10

人力资源和社会保障综合柜员制服务与管理规范

范围

本文件规定了人力资源和社会保障综合柜员制术语和定义、总体要求、服务事项、服务运行、风险防控等。

本文件适用于攀枝花市、县（区）两级政务服务中心的人力资源和社会保障综合柜员制窗口服务与管理工作。基层公共服务平台、社银合作网点、域外网点可参照执行。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894 安全标志及其使用导则

GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号LD/T02 社会保险经办人员基本行为规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

服务对象serviceobject

接受人力资源和社会保障服务的自然人、法人和其他组织。

综合柜员制integratedtellersystem

在严格的授权管理和内部控制机制下，以数字化为依托，为服务对象提供人力资源和社会保障服务

事项综合受理、一窗通办服务的综合性工作制度。

一窗受理serviceinone-stopcounters

服务对象通过综合柜员制办理各类人力资源和社会保障服务事项，实行前台综合受理，即时业务前台办理、现场反馈，限时业务后台办理、专窗反馈的公共服务模式。

总体要求

场所

服务大厅

服务大厅结构科学，布局合理，应设置人员流动通道、安全逃生通道和无障碍通道。场所面积应满足人力资源和社会保障服务工作需求，综合考虑办理数量、服务对象需求、办公等情况科学确定。

应根据服务功能相对集中，内部办公与外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则，合理设置前台和后台。

前台应包括但不限于:咨询引导区、受理服务区、自助服务区、政策宣传区、信访接待区、休息等待区，为服务对象提供咨询、受（办）理、自助、等待休息等服务。

后台应包括但不限于:办公区、业务支持区。

设施设备

应推行电子化办公，配置适用于业务系统的，具有身份证读取、社会保障卡读取、高拍扫描、电子签名、实时评价、人脸识别、信息显示、自助服务等功能的设施设备，同时配备必要的便民服务设施，配置建议清单见附录B。

标识标牌

服务窗口应标示窗口编号，窗口标识名称统一为“攀枝花市xx县（区）人力资源和社会保障局综合受理窗口”或“市、县（区）人力资源社会保障局综合受理窗口”。

应设置醒目、便于识别的办事引导标识和安全警示标识，安全标志、公共信息图形符号应符合GB2894和GB/T10001.1的规定，标牌应符合附录A的规定。

人员

应根据服务窗口数量、服务事项数量、服务对象规模合理配备相应人员。

人员应准确掌握各功能分区、窗口设置和后台审批人员情况，熟悉受理事项范围、服务事项政策依据和办事流程，熟悉争议解决机制。

人员上岗前应经过统一培训，培训内容包括但不限