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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

物业管理市场客户满意度调查报告

一、引言

随着我国经济的快速发展，城市化进程不断加快，物业管理行业

在国民经济中的地位日益凸显。物业管理市场客户满意度调查报告旨

在了解物业管理市场现状，分析客户满意度水平，为物业管理企业改

进服务、提高客户满意度提供参考依据。

二、调查方法

本次调查采用线上问卷调查方式，共收集有效问卷1000份。调查

对象为我国不同城市、不同年龄、不同职业的物业管理客户。

三、调查结果与分析

1.物业管理市场整体满意度

调查结果显示，物业管理市场整体满意度为75.6分，处于中等偏

上水平。表明大部分客户对物业管理服务表示满意，但仍有一定提升

空间。

2.客户满意度影响因素

（1）服务质量

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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

服务质量是影响客户满意度的重要因素。调查发现，客户对物业

服务质量满意度为72.8分。其中，客户对物业维修、清洁、安保等基

础服务满意度较高，但对增值服务满意度较低。

（2）服务态度

服务态度也是影响客户满意度的一个重要因素。调查结果显示，

客户对物业管理人员服务态度满意度为78.5分。表明物业管理企业在

服务态度方面表现较好，但仍需进一步提升。

（3）收费标准

收费标准是影响客户满意度的一个重要因素。调查发现，客户对

物业收费标准满意度为65.2分。其中，部分客户认为物业收费标准较

高，与所提供的服务质量不成正比。

3.物业管理市场存在的问题

（1）服务质量参差不齐

调查结果显示，物业管理市场服务质量参差不齐，部分企业存在

服务不到位、维修不及时等问题。

（2）服务态度有待提高

虽然客户对物业管理服务态度满意度较高，但仍有一定比例的客

户表示物业管理服务态度较差，需要进一步提高。

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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

（3）收费标准不合理

部分客户认为物业收费标准较高，与所提供的服务质量不成正

比。部分企业存在收费不透明、乱收费等现象。

四、建议与措施

1.提高服务质量

物业管理企业应加大投入，提高服务质量，确保客户满意度。具

体措施包括：

（1）加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平；

（2）建立健全服务质量管理体系，确保服务质量的稳定和提升；

（3）定期开展服务质量检查，对存在的问题及时整改。

2.改进服务态度

物业管理企业应加强员工服务意识教育，提高服务态度。具体措

施包括：

（1）开展员工服务态度培训，提高员工服务意识；

（2）建立健全服务态度考核机制，将服务态度纳入员工绩效考

核；

（3）设立客户投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

3.合理制定收费标准

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