重大社2025《旅行社经营与管理》教学课件第五章 旅行社服务质量管理.ppt

2．旅游者个人事故（1）旅行证件丢失（2）钱物丢失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的处理方法（1）交通事故的处理（2）治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理二、旅游保险（一）旅游保险的概念根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金的责任。游客所涉及的三种保险：旅行社责任保险、旅游意外保险、交通意外伤害保险。（二）旅游保险的种类1．旅行社责任保险2．旅游意外保险3．交通意外伤害保险（1）航空旅客意外伤害保险（2）铁路意外伤害保险（三）旅游保险备案与索赔1.及时报案2.收集证据，并妥善保存3.转院需取得保险公司同意复习思考题一、名词解释1.旅行社服务质量2.旅游投诉3.旅游事故二、问答题1.当前我国旅行社违法经营现象时有发生，严重影响游客对旅行社服务质量的评判。旅行社应从哪几个方面着手做好守法经营，以此保障旅行社服务质量的底线？2.目前我国是如何对旅游安全事故等级进行分类的？分类标准有哪些？三、案例分析题问题：案例中的旅行社分别有哪些问题？遇到这种情况游客和旅行社应当如何处置？在以后的旅游经营活动中，又该如何预防？答案要点：一、旅行社存在的问题1.违规拼团A国际旅行社在未提前告知陈先生一家的情况下，将不同旅行社的游客拼成一个团，违反了旅游合同中的相关约定。2.行程不一致：旅游团中游客手中的旅游行程各不相同，表明旅行社在行程规划上存在严重疏忽，未确保每位游客都获得准确、一致的行程信息。3.责任推诿：A、B、C三家旅行社在面对陈先生的投诉时，相互推诿责任，未积极解决问题，损害了游客的合法权益。二、游客和旅行社的处置方式（一）游客处置方式1.保留证据保留旅游合同、行程单、发票等相关证据，以便在投诉时提供证明。2.及时投诉向旅游质量监督管理部门或消费者协会投诉，要求旅行社给予合理解释和补偿。3.法律途径如投诉无果，可考虑通过法律途径维护自己的合法权益，如起诉旅行社。（二）旅行社处置方式1.积极应对旅行社应第一时间与游客沟通，了解游客诉求，积极解决问题。2.明确责任内部调查事件原因，明确责任归属，避免相互推诿。3.合理补偿根据合同约定和实际情况，给予游客合理的经济补偿或其他形式的补偿。三、预防措施1.规范合同管理旅行社应严格遵守合同约定，确保合同内容准确、完整，避免产生歧义。2.加强行程管理制定统一的行程安排，并确保每位游客都获得准确、一致的行程信息。3.完善拼团机制如需拼团，应提前告知游客，并征得游客同意。同时，明确拼团后的服务标准和责任归属。4.加强员工培训提高员工的服务意识和专业素养，确保员工能够妥善处理游客投诉和纠纷。5.建立应急机制制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工，以便在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。*第五章旅行社服务质量管理教学目标：1.了解旅行社服务质量；理解旅行社服务质量管理的内容、特点、实施及办法；掌握旅行社服务质量的评估和控制改进。2.了解旅游投诉产生的原因；掌握旅游投诉处理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和类型；掌握突发事故的处理方法；了解旅游保险相关常识。4.理解并践行“责任担当，工匠精神”等职业价值和职业操守。本章导入请阅读教材上的案例后思考：根据上海春秋国际旅行社的质量控制体系，分析该旅行社是如何做好服务质量管理的？1.树立先进质量管理理念2.建立严密的质量控制体系3.优化内部运作流程4.持续改进与自我完善第一节旅行社服务质量及管理概述一、旅行社服务质量（一）旅行社服务质量的内涵旅行社服务质量是指旅行社服务能够满足现实和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足旅游者需求的程度。1.旅行社产品设计质量2.旅游接待服务质量3.环境质量（1）硬环境（2）软环境（二）旅行社服务质量的评价标准1．影响服务质量评价的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反应性因素（4）保证性因素（5）移情性因素2．服务质量的旅行社内部评价标准（1）旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；（2）旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程；（3）旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、