客户关系管理（第二版） 案例：客户沟通.pptxVIP

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;国航简介;5.其他沟通;BACK;（1）4008热线成为国航智能代言人

不管客户在哪里打电话，电话都可以无缝地接入能够最恰当地解决问题的销售服务代表处，客户得以从国航位于北京、上海以及成都的300多名销售服务代表处获得及时且个性化的服务。

（2）中国国航航空公司设有多种服务热线

电话接线员一般为女性，声音甜美，语言表达能力较强，部分懂多种语言。实现了与客户的良好沟通。

;BACK;BACK;（1）广告投放媒介

中国国际航空传媒广告公司于2003年7月16日正式成立，是中国国际航空集团公司下属的全资子公司。

除自有媒体外，中国国际航空传媒拥有中国国际航空集团公司特别是中国国际航空股份有限公司媒体资源的独家经营权，业务范围以北京为中心覆盖全国主要地区，传播的范围覆盖世界各地。受众主要集中在航空旅行人群，具有高端、稳定、直效的特点。

加上国航的品牌与航线网络的优势，使中国国际航空传媒的媒体传播优势突出，目标受众有效到达率高，媒体因此而具有独特价值。

;媒体资源;（2）广告案例

国航广告认为，航空公司带给用户的旅行体验则更为关键。

通过这支片子，国航希望向观众传递礼的概念，体现了国航优质亲切、贴心的服务以及现代、国际的品牌形象。;为了让更多的客户成为“活动”客户，将6万VIP会员按照联系地址划分到国航位于全球的6大分公司、142个营业部。各营业部和分公司的老总将知道其所管辖的区域有多少白金卡、金卡、银卡会员，并且要主动电话问候这些VIP会员，了解他们新的需求。;为了直接地获得了解企业、政府机构中的公商务群体，国航将售票终端搬进这些组织的办公室，为高端旅客群体进行一对一服务。

国航还针对不同的协议大客户，设计了个性化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证及行前机场取票等服务。直销大客户中的重要旅客还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、导乘和快速通道登机等服务。

国航还为每个直销大客户建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求。;国航知音???宾会员QQ群;BACK;1.网上沟通;2.现场沟通

3.电话、邮寄沟通

旅客投诉联系方式：邮件地址：customer_relations@邮寄信箱：北京市顺义区天竺空港经济开发区天柱西路16号4层4004室中国国际航空股份公司服务发展部客户关系维护中心邮编：101312

投诉电话/传真：(+86-10作时间周一至周五早8：30至晚20：00;国航不仅注重公司和客户之间的沟通，还重视客户与客户之间的沟通。

利用自身的平台，搭建高端客户和贵宾会员之间联系的平台，在帮助他们扩充人脉的同时，也提高了公司的形象，为争取到更多优质客户做了最好的铺垫。;1.建立国航知音贵宾会员QQ群

QQ群的建立及运行，为贵宾会员提供了相互交流的平台，兴趣爱好一致的会员在QQ群上利用休息时间安排各种活动，如品茶、登山，自驾游等，活动归来，大家兴致盎然交流心得、提出活动建议，QQ群上一片生机。

2.知音贵宾答谢酒会

国航每年举办答谢酒会，请客户参与重要决策。让贵宾会员之间有了一个接触的平台，优质客户之间的沟通交流，很好地提升了国航的形象。同时，国航提供的这个平台带来了一个庞大的人际网络，对于高端客户来说，这个吸引力更大。;经验总结：通过提供个性化、特殊化的服务，使感动旅客同时能把旅客心抓住，企业在市场中突显了自己的优势。

国航通过业务人员与客户进行双向沟通，有效宣传介绍国航的服务信息，及时答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。

通过信息的双向沟通，可使国航与客户之间从单纯的买卖关系发展到长期的客户关系。;（1）国航在发展主营业务的同时,热衷于各类公益慈善活动

经验总结：通过一些列的公益慈善活动，将一个富有社会责任感得企业形象展示于广大公众面前，提高企业在客户心目中的社会形象和美誉度，增强客户对企业的好感与关注度，进而增加客户和业务量。

（2）国航针对知音卡的贵宾会员开通国航知音贵宾会员QQ群

经验总结：QQ群这一灵活时尚的自主沟通模式，加强了公司和客户、客户与客户之间的交流，把客户最真实也是最迫切的需要展现在面前，方便采取措施，为国航巩固和维持客户关系提供了很大的帮助。;（3）知音贵宾答谢酒会

每年中国国航航空公司都会采取各种形式对贵宾客户进行答谢，在公司某些决策时也会邀请部分贵宾到场。

经验总结：贵宾答谢酒会邀请v