TL9000测量指标培训教材-（可排版）.pdf

TL9000测量指标培训教材2004年8月TL9000扩展项目组培训内容和目的

TL9000测量指标是什么及为什么需要TL9000测量指标与公司测评体系的关系

TL9000指标测量的目的和计算公式1、培训内容：2、培训目的：了解TL9000测

量体系的指标定义、作用、计算公式；支持TL9000测量指标分析，促进公司业

务改进。本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标。目录TL9000

测量指标基本概念TL9000测评产品类别TL9000测量指标通用测量指标中断

测量指标硬件测量指标软件测量指标服务测量指标TL9000指标数据申报

TL9000测量指标基本概念什么是TL9000测量指标？1、对TL9000质量管理

体系而言，是由QuESTForum所指定的量测定义。2、汇报来自于客户观点的产

品／服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标。为什么要TL9000测量指标？

13.有统一解释性的业界共同语言2.各企业共同申报数据，共同接受

QuESTForum管理与认可3.横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆4.

企业内部管理的信息要求4.1提供客观的证据4.2鉴别改善的机会4.3能有效率

地使用数据TL9000测量指标和应用意义ISO9001：2000质量管理体系标准要求

TL9000标准通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求硬件特殊指标

软件特殊指标服务特殊指标TL9000TL9000通用指标TL9000标准为电信产

品（硬件、软件和服务）设计、开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管

理体系要求。TL9000标准与ISO9000最主要的差别就是建立了一套面向客户的测

量指标。TL9000测量指标体系架构NPR:客户问题密度FRT：问题及时解决率

OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：

长期返还率NYR：标准返还率RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：

纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数

SWU：软件升级成功率SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：维修成

功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率SO:系统业务中断测量SONE:NE

影响全部中断SOCCS：NE影响公共信道中断SONA：NE影响网络管理中断EIO：

工程安装造成的中断TL9000测量指标TL9000通用指标硬件特殊指标软件特殊指

标服务特殊指标TL9000测评体系与IPD‐METRICS的关系客户持续改进项目

供应商UTDQuESTWeb数据申报标竿IPD‐METRICS质量体系管理PDT指

标应用分析IPD‐METRICSTL9000‐METRICS成熟/重要指标TL9000指标一

部分用于IPD‐METRICS；另外一部分用于功能部门内部测量。TL9000测量指

标申报公司对TL9000测量指标应用分析管理指标1指标2指标3指标收集

部门指标收集部门指标收集部门公司质量部固网产品线质量部数通产品线

质量部TL9000指标应用纳入现有产品指标分析流程和IPD‐METRICS进行管

理，不另建一套。分析维度－产品与业界比较；公司内同类产品比较；产品自己跟

自己