护理礼仪与人际沟通发展人际关系.ppt

;;如果你有一个苹果，我有一个，彼此交换，每个人还是只有一个苹果。如果我有一种思想，你有一种，彼此沟通，每个人会有两种甚至更多思想。

－－－－萧伯纳;

;某医院急诊科治疗室，配药的护士边配药边听着mp3，护士长见此情景，面带微笑地说：“今天你的心情不错啊”配药的护士立刻意识到自己行为不妥，表示了歉意，不好意思地马上矫正了自己不妥的行为，全力投入了工作。

请问：护士长这样做的好处在哪里？;;1;一、倾听与说服;;;;;聽;;准备倾听;;;;;;;

倾听和纯粹的听力的不同之处在哪里？一个人化在倾听上的时间占总沟通的时间的多少？为什么倾听并非自然而需要努力的过程？个人主义和集体主义文化下的倾听的不同之处地哪里？;;;;;;;请两组两位学生分别扮演病人和护理人员，进行正确聆听与错误倾听的演示。

互动：

请找出沟通过程中违反倾听原则之处。

;;;;;;;;;;;;使用赞美接近法应注意以下几点：第一、选择适当的赞美目标。推销员必须选择适当的目标加以赞美。就个人购买者来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美；就组织购买者来说，除了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等等，也可以作为赞美对象。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。第二、选择适当的赞美方式。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。

;;;老师：我们就应该这样来赞美别人。谁想赞美周围的人，请您上台来。举例如下：;;;前苏联著名教育学家苏霍姆林斯基说凡是出现大声斥责的地方，就有粗鲁行为和情感冷漠的现象，大声斥责表现出最原始???能反应，每个教师心灵所具有的情感素养的种子都会有这种反应中丧失殆尽。

;批评概念;;;;自由组合训练，请若干组上台表演，大家评价分析。;;5;

;;表达是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象;;;;“您好，我是治疗班的护士，叫张均凤，您叫王大帅吗?根据你的病情，按医嘱需要抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗?

“因你住院时间又长，血管穿刺得多，不好找。现在我要仔细找个较好的血管，费的时间可能多一些，请您耐心点好吗？我们会尽力减少您的痛苦，争取穿刺一次成功。请您放心。”

护士张均凤：王大帅，对不起，让你等了这么久。

王大帅：没有关系，你们也挺不容易的。

护士张均凤：入院以来，您一直默默地支持我们的工作，您的这种精神让我感动，我会尽力为您服务的。

王大帅：微笑着说：您天天为患者治疗，比我们更辛苦。

;三、;

李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，她匆匆忙忙交了住院费，赶紧到了住院部ICU病房。护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”

李老师带着哭腔说：“是的，孩子病得好重。”

小张说：“别着急，把孩子交给我吧，我们已接到急诊室的通知，马上给她吸氧。”

李老师不放心地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子，面含微笑地说：“宝宝好漂亮，有四五个月了吧，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，渐渐地宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

1.小张使用了哪些沟通技巧？

2.在护理操作、健康教育、家庭访视、接待特殊患者时，你如何应用沟通技巧？;;

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;;;;;;;;本章重点讲授了发展人际关系在护理工作中的应用。倾听、说服；赞美、批评；拒绝、表达六大技巧能提高沟通交流效果。倾听要互动，说服要有理有据；赞美要真诚，批评讲方法；拒绝有技巧，表达要全面。与婴幼儿、中年、老年、孕产妇、辅乳期、急危重患者及其家属沟通要讲究技巧。;