银行客服岗位招聘笔试题(某大型集团公司)2025年题库精析.docx

2025年招聘银行客服岗位笔试题(某大型集团公司)题库精析

一、单项选择题（共60题）

1、

在金融行业中，银行客服岗位的核心职责是（）。

A.进行贷款审批

B.处理客户投诉

C.设计金融产品

D.监督银行业务运营

答案：B

解析：银行客服岗位的主要职责是为客户提供便捷、高效和专业的服务，处理客户的咨询、投诉和建议，以提升客户满意度和忠诚度。进行贷款审批、设计金融产品和监督银行业务运营通常是银行其他部门或高级管理层的职责。

2、

以下哪项不是银行客服人员常用的沟通技巧？（）

A.倾听

B.同理心

C.生硬的语言

D.反馈

答案：C

解析：银行客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、同理心和反馈等，以便更好地理解客户需求并提供有效的服务。生硬的语言会阻碍有效沟通，不符合客服岗位的要求。

3、

在金融行业中，银行客服人员经常需要处理各种客户咨询和投诉。以下哪项不是银行客服人员常用的沟通技巧？

A.倾听技巧

B.表达技巧

C.解决问题的能力

D.批评与指责的能力

答案：D

解析：银行客服人员应具备良好的倾听技巧、表达技巧和解决问题的能力，以有效沟通并解决客户的问题。批评与指责的能力并不适用于客户服务场景，因为这可能会加剧冲突。

4、

当客户对银行的某项服务表示不满时，银行客服人员应该首先采取的步骤是？

A.询问客户的详细问题

B.引导客户使用自助服务

C.立即为对方办理业务

D.将责任推给其他部门

答案：A

解析：当客户不满时，客服人员应首先耐心倾听并询问具体问题，以便更好地理解客户需求并提供相应的帮助或解决方案。直接引导客户使用自助服务、立即办理业务或推卸责任都是不合适的做法。

5、以下哪项不是银行客服人员应具备的基本素质？

A.良好的沟通能力

B.高度责任心

C.熟练掌握金融知识

D.强烈的政治意识

答案：D

解析：银行客服人员应具备的基本素质包括良好的沟通能力、高度责任心和熟练掌握金融知识，而强烈的政治意识虽然重要，但不是银行客服人员应具备的基本素质。银行客服人员的核心职责是提供优质的客户服务，因此，政治意识虽然重要，但与客服工作的直接相关性不如其他三项。

6、以下哪种情况不属于银行客服人员应立即上报的紧急情况？

A.客户账户异常大额转账

B.客户账户被非法冻结

C.客户账户密码被连续多次尝试

D.客户投诉服务质量问题

答案：D

解析：银行客服人员应立即上报的紧急情况主要包括客户账户异常大额转账、客户账户被非法冻结和客户账户密码被连续多次尝试等，因为这些情况可能涉及账户安全、资金风险等问题。而客户投诉服务质量问题虽然需要处理，但不属于紧急情况，可以通过常规渠道进行处理和反馈。

7、在银行客服工作中，以下哪项不是处理客户投诉的常用方法？

A.倾听与理解

B.道歉与安抚

C.直接给出解决方案

D.转接至更高级别的客服部门

答案：C

解析：在处理客户投诉时，直接给出解决方案可能会让客户觉得不够专业或不够耐心，因此通常会先倾听与理解客户的诉求，然后进行道歉与安抚，最后再根据情况转接至更高级别的客服部门或给出解决方案。

8、银行客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？

A.快速清晰地回答问题

B.长时间占用客户电话

C.主动询问客户需求

D.记录关键信息以备后用

答案：B

解析：长时间占用客户电话会影响客户体验，银行客服应尽快结束通话并解决客户问题，而不是长时间占用车主电话。

9、以下哪项不属于银行客服人员应具备的职业素养？

A.良好的沟通能力

B.严谨的工作态度

C.过硬的计算机操作技能

D.过度依赖同事，缺乏独立解决问题的能力

答案：D

解析：银行客服人员应具备良好的沟通能力、严谨的工作态度和过硬的计算机操作技能，以确保能够高效、准确地处理客户问题。而过度依赖同事，缺乏独立解决问题的能力则不利于客服人员的个人成长和团队协作。

10、在处理客户投诉时，以下哪种说法最符合银行客服人员的服务规范？

A.“您的问题我已经记录下来了，请您稍等，我马上为您处理。”

B.“对不起，这个问题我解决不了，请您找其他人。”

C.“您的问题很复杂，需要一段时间才能解决，请您耐心等待。”

D.“您的问题我已经记录下来了，但我不能保证一定能够解决。”

答案：A

解析：在处理客户投诉时，客服人员应表现出诚恳、负责的态度。

11、在银行客服工作中，以下哪项不是处理客户投诉的常用沟通技巧？

A.倾听

B.表达同情

C.提供解决方案

D.避免使用专业术语

答案：D

解析：在银行客服工作中，处理客户投诉时，应避免使用专业术语，以免加重客户的误解和不满。

12、当客户对银行的某项服务表示不满时，作为客服人员，你应该首先如何回应？

A.表达歉意并询问具体情况