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君子忧道不忧贫。——孔丘
医院窗口服务规范
一、一站式服务中心
1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵
守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手
机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务
理念，创新管理，简化程序，优化流程，
结合医院实际，将院方代表、导医导诊、
预约服务、方便门诊、审批服务、咨询
服务、便民服务、发放检验单服务等多
项服务流程和服务内容集成整合，对病
人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、实行首问、首接负责制，主动热
情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规
范化服务用语，有问必答，耐心做好解
释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，
加强与多部门的配合，做好病人与相关
职能部门、科室之间的协调工作；协调
各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决
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君子忧道不忧贫。——孔丘
突发问题，为病人指明流程并做好分流
疏导工作，及时化解各种纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一
站式服务”工作过程中遇到的新情况、新
问题，结合各自医院的特点，不断完善
服务内容，切实提高“一站式服务”的水
平。
二、挂号室
1、提前15分钟准时挂牌上岗。着
装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文
明，服务热情。禁止在接待病人时接打
手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或
督促就诊者完整填写门诊病历中各项信
息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保
等方面的政策，指导病人挂号，耐心解
答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确
执行收费标准，备足零钱，不拒收大面
额钞票或小面额钱币，计算机操作技能
熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财
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君子忧道不忧贫。——孔丘
务。
5、非工作人员不得进入工作场所，
保持工作场所环境整洁，
6、排队超过10人时，采取增设窗
口等措施及时分流病人。
三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表
端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、
答复病人询问。禁止在接待病人时接打
手机或闲谈说笑。
2、常用项目收费标准公开，明码标
价。熟悉物价及医保等方面的政策，及
时解答病人对收费的疑问，提供费用清
单。
3、计算机操作技能熟练，备足零钱，
不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收
唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财
务。
5、非工作人员不得进入工作场所，
保持工作场所环境整洁。
四、门（急）诊、住院药房
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