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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

客户关系管理复习资料

1.客户的基本概念

（一）从狭义和广义的角度分析

狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客

户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。）

（二）从个人和组织的角度分析

个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常

是个人或家庭，构成消费者市场。

组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一

同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或

者服务内容的客户，构成企业市场。

(三）从消费决策的角度分析

从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的

个人和团体。其中包括：

使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息

,决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体

安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人

员

（四）从消费主体的角度分析

消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商

用客户”.相应形成消费者市场和商用市场

中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销

售商

公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接

从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体

2.客户关系管理的内涵

CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户

为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终

实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的

3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：

动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信

息技术的推动

意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：

单纯关注内部管理内外兼顾“为中心”“为中心”。

（二）客户关系的实践意义

1、全面提高企业运营效率:提高交易效率的重要途径以降低企业

的经营成本使企业获得更多的收入

2、优化企业市场价值链:为企业创造竞争优

3、保留老客户并吸引新客户

4、不断拓展市场空间

5根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户

进行分类）

交易客户

关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、

主要客户、普通客户、小客户

（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低

于零点的客户

（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的

商业型客户（btob型客户），

分销商和代销商，企业自己内部的客户

6.顾客满意指数的意义

CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，

CSI是一个有用的企业管理