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殡仪接待大厅服务规范

1范围

本文件规定了殡仪接待大厅服务规范的环境与设施、服务公开、人员、服务内容与要求、安全与应急、服务监督、服务评价与改进。

本文件适用于殡仪接待大厅的服务接待。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T18883室内空气质量标准

3术语与定义

本文件无术语和定义。

4环境与设施

4.1环境要求

4.1.1接待大厅应设置清晰、统一、可识别的视觉识别系统和导向标识系统。公共信息图形符号标志应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.2接待大厅应环境整洁，室内空气流畅。室内空气质量应符合GB/T18883的规定。

4.1.3接待大厅室内舒适干净，环境布置应体现殡仪特色。

4.2大厅功能区要求

4.2.1功能区划分

大厅应设置受理服务区、接待洽谈区、等候休息区、综合服务区等功能区。各功能区域空间布局合

理，通透性好，通风效果好，标志醒目。服务设备配置数量按照工作人员和经办业务的需求确定。

4.2.2功能区设置

4.2.2.1受理服务区

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位于大厅的显要位置。服务柜台尺寸要与大厅面积相协调，每个服务柜台前配置一把升降座椅，柜

台上配置笔和相关服务设备，柜内侧可配置资料柜。办公桌高度、颜色、样式与整体环境相协调。

4.2.2.2接待洽谈区

根据客户需求，配备接待洽谈相应设施设备，如椅子、桌子、饮水设施。

4.2.2.3等候休息区

配备适当数量的座椅，座椅的颜色应与大厅的颜色相协调，配备饮水、电视、空调的服务设施。

4.2.2.4综合服务区

配置尺寸合适的公示牌或液晶显示屏，宣传殡仪法规和政策规定等内容。同时，可以辅以告示栏、免费提供殡仪政策、经办流程等宣传材料。

5服务公开

5.1公开内容

应根据合法、规范、及时、准确的原则，对外公开以下内容：

a)业务办理流程和服务时间；

b)办理需要提交的材料、申请表的示范文本；

c)办理业务的法律依据、凭证、证明、程序；

d)物价部门批准的收费项目及标准；

e)工作人员的照片、编号；

f)咨询和投诉的途径和方法。

5.2公开方式

通过以下几种方式实行对外公开：

a)在殡仪大厅的综合服务区设置业务公告栏；

b)印制办理须知手册；

c)在网站主页上发布信息，并提供有关表格的下载。

6人员

6.1工作要求

服务人员在业务工作方面的要求如下：

——严格执行殡葬政策规定，自觉遵守各项工作标准、管理标准和内控制度；

——熟练掌握经办业务知识和操作流程；

——熟知凭证要素，认真审核，严格把关；材料不全，须一次性告知所需材料和相关事项；——科学规范填写表单，做到书写规范、清晰工整。

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6.2服务礼仪要求

6.2.1接待人员的仪表规范如下：

——挂牌上岗，姓名和工号面向服务对象；

——统一着装，整洁得体，举止大方，仪表端庄。

6.2.2接待人员的仪态规范如下：

——体态端庄，站立时身体立直，头正目平，双臂自然下垂，两脚相靠直立；——坐姿端正，上身挺直，自然放松，手位脚位摆放合理；

——与服务对象面对面交谈时，目光正视，表情自然，专注倾听。

6.3服务用语要求

接待人员在服务用语方面要求如下：

——与服务对象交流时，使用普通话，符合文明用语要求，杜绝服务忌语；

——语言文明，语句清晰，音量适度。

7服务内容与要求

7.1服务内容

7.1.1殡仪服务咨询

服务咨询如下：

——殡仪业务咨询；

——殡葬政策咨询。

7.1.2殡仪项目预约

项目预约如下：

——殡仪接运车辆预约；

——殡仪告别礼厅预约；

——殡仪火化炉预约。

7.1.3殡仪业务办理

7.1.3.1核实并收取相关材料:

——收取、查验丧事承办人身份证明（身份证、户口簿等）；

——收取、查验逝者身份证、户口簿、流动人员居住证、合法有效的死亡证明等材料；

——由承办人填写遗体火化确认书，惠民减免申请表、文明丧葬承诺书等；

——工作人员核实资料无误后，在业务系统登记。

7.1.3.2殡仪服务项目介绍:

——介绍有关遗体处置的接运车辆、保存方式、化妆、火化炉等服务项目和细节；——介绍遗体告别仪式礼厅布置、项目和细节；

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——介绍殡葬用品；

7.1.3.3与丧事承办人核对并确认服务项目:

——所选项目、时间、流程和费用；

——收费、