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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

大数据与客户关系管理

主讲：宫同昌（北京惠德培训学院首席培训讲师、清华大学继续教育学院特聘

讲师、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师）

课程对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上

级别。

【课程背景】

成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的

质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为

客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施

VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成

为销售型企业的客户管理热点。

【培训内容】

第1章客户关系管理与大数据的关系

1.1客户关系管理成为企业的核心能力

1.2客户关系管理中的数据分析

1.3大数据分析应用的条件

1.3.1全面准确的海量数据

1.3.2精细化管理理念的倡导

1.3.3数据分析和数据挖掘技术的有效应用

1.4大数据应用的必威体育精装版进展

第2章数据挖掘概述

2.1数据挖掘的发展历史

2.2统计分析与数据挖掘的主要区别

2.3数据挖掘的主要成熟技术以及在客户关系管理中的主要应用

2.3.1决策树

2.3.2神经网络

2.3.3回归

2.3.4关联规则

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

2.3.5聚类

2.3.6贝叶斯分类方法

2.3.7支持向量机

2.3.8主成分分析

2.3.9假设检验

2.4互联网行业数据挖掘应用的特点

第3章客户关系管理中常见的数据分析项目类型

3.1目标客户的特征分析

3.2目标客户的预测（响应、分类）模型

3.3运营群体的活跃度定义

3.4用户路径分析

3.5交叉销售模型

3.6信息质量模型

3.7服务保障模型

3.8用户（买家、卖家）分层模型

3.9卖家（买家）交易模型

3.10信用风险模型

3.11商品推荐模型

3.11.1商品推荐介绍

3.11.2关联规则

3.11.3协同过滤算法

3.11.4商品推荐模型总结

3.12数据产品

3.13决策支持

第4章数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作

4.1数据分析团队与业务团队的分工和定位

4.1.1提出业务分析需求并且能胜任基本的数据分析

4.1.2提供业务经验和参考建议

4.1.3策划和执行精细化运营方案

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4.1.4跟踪运营效果、反馈和总结

4.2数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业