售后服务体系及原则.ppt

*陕西日晟新能源科技有限公司售后服务体系售后服务质量标准及原则售后服务体系售后服务管理的目的1售后服务的内容2售后服务的标准3售后服务系统4售后服务体系规划流程5售后服务管理的目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程01根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件02对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意03对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训04定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，使用效果等方面的意见售后服务的内容售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角01在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决02服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系03接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺.04售后服务的标准决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表售后服务系统售后服务体系规划流程售后服务质量标准及原则01售后服务人员的四项基本素养02为什么要重视售后服务03对顾客进行定位的6项原则04优质售后服务、建立长久关系05成功售后服务的7个要素06售后服务人员应具备的品格一、售后服务人员的四项基本素养logo1．标准的职业形象客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。2．标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。3．专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。124．标准的礼仪形态2018因为公司要生存,就要销售012019要销售,就要让顾客满意022020甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客032021公司有销售利润,才可以养活员工042022员工可以促进或者破坏销售05二、为什么要重视售后服务增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意;1、提高售后服务质量对公司的好处2提高心理承受能力和个人修养3全面的历炼提升自己1提高个人沟通技巧6健康的心态和学习的机会5家庭和个人的幸福4自己能有长远的职业生涯打算和信心2、提高售后服务对自己的好处顾客是我们的衣食父母顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手顾客不满意就会负面宣传对顾客进行定位的6项原则1.顾客是父母，顾客为中心关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。2.顾客是朋友，待客要热心