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2025年电商平台用户投诉处理规则

合同/协议编号：____________

甲方（以下简称“甲方”）为（甲方名称），乙方（以下简称“乙方”）为（乙方名称）。鉴于甲方作为电商平台运营方，为维护平台秩序，保障用户权益，特制定本规则。现双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就2025年电商平台用户投诉处理规则达成如下协议：

一、合同目的

本合同旨在明确甲方对用户投诉的处理流程、处理原则及责任，确保用户权益得到及时、公正的保护。

二、合同背景

随着互联网的快速发展，电商平台已成为消费者购物的重要渠道。然而，在电商交易过程中，消费者权益受损的情况时有发生。为解决这一问题，甲方制定本规则，以规范用户投诉处理工作，提高服务质量。

三、合同双方

1.甲方：（甲方名称）

2.乙方：（乙方名称）

四、合同期限

本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为一年。合同期满前，如无特殊情况，本合同自动续签一年。

五、违约责任

1.甲方未按照本合同约定履行用户投诉处理职责的，应承担相应法律责任。

2.乙方在投诉处理过程中，如故意隐瞒事实、滥用职权、损害用户权益的，应承担相应法律责任。

六、争议解决

双方在履行本合同过程中发生的争议，应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字（或盖章）之日起生效。

主要条款内容：

第一条服务内容

1.1甲方承诺，对用户在电商平台上的购物体验中的投诉进行及时、公正的处理。

1.2乙方作为甲方指定的投诉处理部门，负责接收、审查和处理用户投诉。

1.3甲方应提供必要的资源、培训和支持，确保乙方能够有效履行其职责。

第二条质量标准

2.1乙方在处理投诉时，应遵循客观、公正、高效的原则。

2.2乙方应确保投诉处理流程的透明度，对用户投诉的处理结果应予以明确告知。

2.3甲方应定期对乙方的工作进行评估，确保服务质量符合行业标准和用户期望。

第三条价格支付

3.1甲方同意支付乙方为处理投诉所发生的合理费用，包括但不限于人力成本、通讯费用等。

3.2费用支付方式及金额由双方另行协商确定，并在合同附件中详细列出。

3.3乙方应在每月固定日期向甲方提交费用结算报告，甲方应在收到报告后的十个工作日内支付相应费用。

第四条必威体育官网网址条款

4.1双方对本合同内容以及双方在履行合同过程中所获得的商业秘密负有必威体育官网网址义务。

4.2未经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露本合同内容或商业秘密。

4.3本必威体育官网网址条款在本合同终止后仍有效，双方继续承担必威体育官网网址义务。

第五条违约责任

5.1若甲方未按照本合同约定提供必要资源或支持，导致乙方无法履行职责，甲方应承担相应责任。

5.2若乙方未能按照合同规定处理用户投诉，导致甲方声誉受损或用户权益受损，乙方应承担相应责任。

5.3双方任何一方违反本合同约定，应承担违约责任，赔偿对方因此遭受的损失。

第六条争议解决

6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

6.2若协商无果，任何一方均有权将争议提交至（指定仲裁机构或法院）进行仲裁或诉讼。

6.3仲裁或诉讼过程中，双方应继续履行本合同未履行完毕的义务。

第七条合同变更与解除

7.1本合同的任何变更或解除，均需双方书面同意，并经双方签字（或盖章）后方可生效。

7.2任何一方未经对方同意擅自变更或解除合同，应承担违约责任。

第八条合同生效与终止

8.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。

8.2本合同有效期为一年，自合同生效之日起计算。

8.3本合同期满后，如双方无异议，可续签本合同。

第九条其他

9.1本合同未尽事宜，双方可另行协商，并签订补充协议。

9.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

双方权利与义务详细说明：

一、甲方权利与义务

1.1权利：

（1）甲方有权要求乙方按照本合同约定，及时、公正地处理用户投诉。

（2）甲方有权对乙方的工作进行监督和评估，确保其服务质量符合要求。

（3）甲方有权根据市场变化和用户需求，调整投诉处理规则和相关政策。

1.2义务：

（1）甲方应提供必要的资源、培训和支持，确保乙方能够有效履行其职责。

（2）甲方应确保乙方在处理投诉时，有足够的权限和手段，以维护用户权益。

（3）甲方应配合乙方开展调查工作，提供必要的证据和协助。

（4）甲方应承担因投诉处理产生的合理费用。

二、乙方权利与义务

2.1权利：

（1）乙方有权要求甲方提供必要的资源、培训和支持，以确保其履行职责。

（2）乙方有权在处理投诉过程中，对相关事宜进行咨询和解释。

（3）乙方有权对甲方提供的投诉处理规则和政策提出合理建议。

2.2义务：

（1）乙方应按照本合同约定，及时、公正地处理