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日常销售礼仪

;提纲;礼仪之邦

渴望被尊重

以建立关系为目标

礼仪能够决定商业关系;第二部份：仪容仪表

;仪容仪表;第一节：标准的仪容仪表;特别提醒：

工作时间不能抽烟。

不能留胡子、鬓角。

不能吃口香糖。

不能在客户面前整理衣服。

不能留长头发，理怪头发，不得抹气味浓重的护法用品。;第一节：标准的仪容仪表;特别提醒：

不准在客户面前补妆。

用餐后应注意口红的完整。

不能穿容易脱落的丝袜。

袜子的长度应在裙摆之上。

不能穿高跟鞋。

不能穿宽松的休闲装。

;第一节：标准的仪容仪表;特别提醒：

抠鼻子、剔指甲、刷牙齿、打哈欠，不停地看表。

咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西，玩饰物等。

在客户面前吸烟，大声说话，粗言秽语，聊天，吃零食，咳嗽，打喷嚏，吐痰等。;第二节施展你微笑效劳的魅力;第二节施展你微笑效劳的魅力;;第二节施展你微笑效劳的魅力;第三节得体的站店效劳姿势;;第三节得体的站店效劳姿势;;第三部份：业务员的语言艺术;第一节：业务员用语的根本原那么;;二、措辞要有修饰性

〔1〕谦谨语

谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用询问式、商量式的语气进行。

〔2〕委婉语

用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折委婉的表达来提示双方都知道的，但不愿点破的事情。

〔3〕语言的生动性

业务员在接待客户时，语言不能呆板，不要机械地答复以下问题。;;;三、业务员语言要领

〔1〕内容

业务人员谈话内容应丰富，需要广博的知识面。

〔2〕要领

简单明确，让客户一听就懂。

耐心、仔细地听取客户意见，不可自顾自喋喋不休。

听客户说话时，应用柔和眼神注视对方，不可昂头仰视、侧视、斜视，以示尊敬。

应让客户把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。

听取客户抱怨时，不可随意应允或承诺。

答复客户抱怨时，不可随意应允或承诺，免极端用语。

防止使用“行话”、“术语”。

保持适当的幽默感。

严格禁止说一些不尊重客户的尖刻话。;四、如何答复客人问题

〔一〕肯定式的答复用语

不允许对客户的问题置之不理。这一类的应用语主要有：

是的。好。我知道了。好的，我明白您的意思。*我会尽量按照您的要求去做。我们再商量如何处理。

〔二〕谦恭式的答复用语

当效劳对象对于被提供的效劳表示满意，或是直接对业务员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类用语答复。

这是我的荣幸。请不必客气，这是我们应该做的。请多多指教

您太客气了。过奖了。

〔三〕谅解式的答复用语

在效劳对象因故向自己致歉意时，应及时给予接受，并表示必要谅解。常用的谅解式用语：

不要紧。没有关系*不必，不必。我不会介意。;第二节业务员须知的语言艺术;;三、常用问题引导法

对于欲购置产品的客户，业务员有时可以通过向客户提问题的方法来引导客户，让客户自我排除疑虑，自己找出答案。

四、巧用展示流行法

业务员通过揭示当今产品流行趋势，劝导客户改变自己的观点，从而接受业务员的推荐。这种方法适用于对年轻客户的说明。

五、直接否认法

当客户的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否认法。;第三节正确使用效劳用语;二、礼貌效劳用语使用的正确方法

〔一〕注意说话时的仪态

面带微笑。

通过关注的目光和客户进行感情的交流。

通过点头、简短的提问，插话，表达你对客户谈话的注意和兴趣。

为了表示对客户的尊重，一般应站着说话。;;三、注重语言要简明，中心要突出

与客户谈话的时间不宜过长。

简单地重复所讲的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要局部得到了强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。;;五、注重区分对象

〔一〕对老年人

音量不可过低，很多老年人的听力有障碍。

态度要和颜悦色。

说话语气要表示尊敬。

说话内容要表示谦虚。

说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。;;第四节接待客户的尊敬语

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三、与客户友好相处的语言技巧

1、不计较客人态度

在业务工作中，业务员不要计较客人的态度，重要的是要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝戒、说服，使矛盾化解于萌芽状态之中。

2、对客人多一份耐心和忍让

业务员倾听客户讲诉时不虚心，不详细了解情况，就先入为主地下断语，会有负客户一片好心，给客户留下很不好的印象。随意顶撞主角，与主角抬杠，这出戏就演不成了。;第五节：客户拜访礼仪;;二、见面打招呼

1．您好，我是诺普信/瑞德丰的业务员，我姓某某，请问哪一位是某某经理。

〔1〕进门前整理衣服和形象，保持好面部表情及深呼三口气。

〔2〕敲门不要超过三下，主动和客户握手，但时间不能太长。

〔3〕进门后，环视在场人员，面带微笑，并微点头，精神抖擞，公关对象是第一个和你目光接触的人。

〔4〕谈话时声音适中，不影响其他人