服务业标准试点评估(三).pptVIP

效劳业标准试点评估〔三〕;效劳业标准试点评估〔三〕

主要内容;效劳业标准试点评估〔三〕

主要内容;一、标准实施与持续改进;一、标准实施与持续改进;;宣贯与培训〔2分〕;GB/T24421标准要求：

3.3.2.2人员准b〕标准宣贯;3.1.2准备〔2分〕;;GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.1组织准备;GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.2人员准备;a〕人员资质和技能准备;GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.3物资准备;GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.4技术准备;标准实施;标准实施;GB/T24421标准要求：

3.3.3实施;b)对效劳标准规定的效劳质量要求、效劳提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施；

c)对于平安、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施。

d)对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。;3.4标准实施检查;3.4标准实施检查;3.4标准实施检查;3.2自我评价和持续改进;自我评价;评价依据和根本条件;2．根本条件;GB/T24421标准要求：

4标准实施和标准体系评价;评价原那么;标准实施评价;标准体系评价;3.2.2持续改进;3.2.2持续改进;GB/T24421标准要求：

3.3.4信息反响与改进

在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反响至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向标准批准发布部门反响情况。;标准的实施必定会对效劳、经验、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响，出现新的变化，形成一系列数据。

实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据。因此，应认真做好记录，并及时将记录信息反响至有关部门。;“标准实施与持续改进”评估方法;

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对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进行评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表??，能全面反映标准实施的总体情况。

;随机抽样

－－样本量适宜〔根据基数重要程度和复杂程度，一般抽3～15个〕

－－分层〔分层次抽样，抽反映本质的样本，保证样本的典型性〕

－－均衡〔抽取不同时间、地点、效劳活动等样本，保证反映全貌、有代表性〕

亲自选择〔保证随机性和真实性〕

多现场抽样;2．评价的方法;

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（看他们实际是怎样做的）（查看程序规定他们应怎样做）;;询问〔面谈〕的技巧;询问（面谈）的技巧

提问的方式有：

――开放式提问，如：什么？如何？可获得较大信息量；

――封闭式提问，如：有没有？是不是？可获取专门的信息；

――澄清式提问，如：是这样吗？用于获取专门信息或对信息确认。

注意事项：

面谈是收集信息的一个重要手段，应当在条件许可时以适合于被面谈人的方式进行，应当考虑：

--面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能；

--面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行；

--在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松；

--应当解释面谈和做记录的原因；

--面谈可通过请对方描述其工作开始；

--应当避免提出有倾向性答案的问题（即引导性提问）；

--应当与对方总结和评审面谈的结果；

--应当感谢对方的参与和合作。;

查阅标准（规定文件）；

查阅按标准实施的活动状态和结果的记录；

将两者加以核对做出评价，包括：

――活动的符合程度及有效性；

――文件的符合性、有效性、可操作性及其管理；

――记录的客观性、完整性、可追溯性及其管理。;观察的技巧

现场观察标准实施活动，资源环境的控制状态和结果。

包括：

标识；（关注国家有关标准中对标识和图形符号的要求、导向标识的有效性等）；

环境