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酒店预订与接待服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u32765第一章酒店预订服务概述 3

198891.1预订服务的重要性 3

43831.1.1提升客户满意度 4

68861.1.2优化资源配置 4

133911.1.3促进酒店销售 4

273961.2预订服务流程 4

21811.2.1预订咨询 4

194091.2.2预订确认 4

195681.2.3预订变更与取消 4

207931.2.4预订信息传递 4

154581.2.5预订跟进与反馈 4

9743第二章预订服务准备工作 5

246992.1预订信息的收集与整理 5

82052.1.1信息收集 5

218302.1.2信息整理 5

226532.2预订系统的操作与维护 5

107912.2.1预订系统操作 5

59952.2.2预订系统维护 5

31452.3预订人员的培训与考核 6

34262.3.1培训内容 6

271182.3.2培训方式 6

307092.3.3考核与评价 6

22862第三章预订服务流程与操作 6

285803.1预订渠道与方式 6

100943.1.1预订渠道 6

209613.1.2预订方式 7

221533.2预订确认与修改 7

41563.2.1预订确认 7

207513.2.2预订修改 7

138303.3预订取消与退房 7

320633.3.1预订取消 7

163593.3.2退房 8

32486第四章客房类型与价格管理 8

320544.1客房类型介绍 8

81414.1.1标准间 8

125744.1.2豪华间 8

237694.1.4商务间 8

66074.1.5行政间 8

176444.2客房价格政策 8

302814.2.1基础价格 9

44.2.2团体价格 9

101254.2.3长住价格 9

184834.2.4促销价格 9

123364.3价格调整与优惠 9

111004.3.1价格调整 9

116824.3.2优惠措施 9

25566第五章预订服务沟通与协调 9

1785.1客户沟通技巧 9

183225.1.1倾听客户需求 9

181855.1.2明确沟通目标 10

19975.1.3语言表达与礼貌 10

55615.1.4提供个性化服务 10

46675.2预订部门与其他部门的协调 10

94955.2.1与前厅部门的协调 10

86565.2.2与客房部门的协调 10

246855.2.3与营销部门的协调 10

184775.3应对客户投诉与建议 10

82755.3.1认真倾听客户投诉与建议 10

151375.3.2表达歉意与关心 11

196245.3.3制定解决方案 11

202685.3.4改进服务质量 11

19335第六章酒店接待服务概述 11

38906.1接待服务的重要性 11

32426.2接待服务流程 11

8902第七章接待服务准备工作 12

156397.1接待信息的收集与整理 12

326817.1.1信息收集 12

197277.1.2信息整理 13

21717.2接待人员的培训与考核 13

6587.2.1培训内容 13

24737.2.2培训方式 13

258547.2.3考核与评价 13

202577.3接待设施与物品的准备 14

293197.3.1接待设施 14

82767.3.2接待物品 14

22178第八章接待服务流程与操作 14

75598.1客人入住登记 14

206348.1.1接待人员需热情礼貌地迎接客人，主动询问客人需求，提供快速、准确的入住登记服务。 14

42388.1.2核对客人预订信息，确认无误后，为客人办理入住手续。 14

132788.1.3指导客人填写入住登记表，保证信息完整、准确。 14

52098.1.4核对客人身份证件，保证身份真实、合法。 14

306788.1.5为客人分配房间，告知房间号码及注意事项。 14

209958.1.6通知客房部门为客人准备房间，保证房间