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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

客户ABC分类管理法

摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对

客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行

分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、

普通客户（C类客户）三个类别,即ABC客户分类法。对不同类别的

客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住

客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有

竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是，

一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；

另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企

业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何识别

客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，

是进行客户分类管理的重要问题。

1客户分类管理的意义

客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维

尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结

果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释

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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额

只占企业20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存

在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户

并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入

与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，

就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区

分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和

管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源

价值和企业投入回报的同步最大化。字串2

2客户分类管理法

通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似

的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客

户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产

品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同

的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销

售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分

类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC

客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额

或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、

主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地

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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关

怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等

制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关

键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力

的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多

的价值和效益。

62.1关键客户（A类客户）

关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额

最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经

营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长

期稳定的收入，值得企业花费大量时