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酒店行业酒店客户关系管理方案
TOC\o1-2\h\u26693第一章酒店客户关系管理概述 3
78851.1客户关系管理的定义与意义 3
151181.2客户关系管理的发展历程 3
51021.3客户关系管理在酒店行业中的应用 4
30931第二章酒店客户信息管理 4
210592.1客户信息收集与整理 4
270152.1.1收集途径 4
177082.1.2整理方法 4
269752.2客户信息分类与存储 5
176852.2.1分类原则 5
204632.2.2存储方式 5
124432.3客户信息的安全与必威体育官网网址 5
14686第三章酒店客户满意度管理 5
213633.1客户满意度调查与评估 5
25663.2客户满意度改进策略 6
128103.3客户满意度提升措施 6
2101第四章酒店客户忠诚度管理 7
181104.1客户忠诚度的重要性 7
12694.2客户忠诚度评估方法 7
261244.3提升客户忠诚度的策略 7
5116第五章酒店客户服务管理 8
269425.1客户服务理念与原则 8
51725.1.1客户服务理念 8
315655.1.2客户服务原则 8
55065.2客户服务流程与标准 9
5355.2.1客户服务流程 9
198835.2.2客户服务标准 9
118115.3客户服务改进与创新 9
75695.3.1客户服务改进 9
198335.3.2客户服务创新 10
28952第六章酒店客户投诉管理 10
88056.1客户投诉处理流程 10
223876.1.1投诉接收 10
176886.1.2投诉记录 10
242406.1.3投诉分类 10
39686.1.4投诉处理 10
216846.1.5投诉反馈 10
196766.1.6投诉跟踪 10
248416.2客户投诉原因分析 11
293836.2.1服务态度 11
179626.2.2设施问题 11
61056.2.3服务流程 11
200236.2.4价格问题 11
153716.2.5信息不对称 11
179716.3客户投诉预防与应对 11
229136.3.1加强员工培训 11
174626.3.2完善设施配置 11
103486.3.3优化服务流程 11
62066.3.4价格透明化 11
59126.3.5提高信息透明度 11
11606.3.6建立投诉预防机制 11
162386.3.7落实投诉处理制度 11
397第七章酒店客户关系营销 12
116257.1客户关系营销策略 12
130867.1.1定位目标客户群体 12
98087.1.2客户细分 12
79937.1.3客户关系维护 12
242487.1.4客户忠诚度计划 12
318687.2客户关系营销活动策划 12
157697.2.1线上活动 12
239267.2.2线下活动 12
319917.2.3跨界合作 12
263937.2.4个性化定制 12
156037.3客户关系营销效果评估 13
297207.3.1客户满意度调查 13
10857.3.2客户忠诚度分析 13
215087.3.3营销活动效果评估 13
167007.3.4品牌口碑监测 13
3158第八章酒店客户关系管理信息系统 13
147078.1客户关系管理信息系统概述 13
293898.2客户关系管理信息系统的功能 13
2198.2.1客户信息管理 13
296468.2.2客户服务管理 13
85298.2.3营销活动管理 13
114278.2.4客户数据分析 14
67368.2.5信息共享与协同 14
2028.3客户关系管理信息系统的实施与维护 14
254818.3.1实施步骤 14
191308.3.2维护策略 14
12559第九章酒店客户关系管理团队建设 14
30109.1客户关系管理团队组织结构 14
282259.1.1团队构成 15
235369.1.2部门协作 15
19
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