259管理沟通试卷--杨海珠201712120310036(已完成).doc

(编号)北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期

《管理沟通》期末试卷（B卷）

教学站：海口市美兰区太学府教育文化学校学号：201712120310036姓名：杨海珠

手机号成绩

开卷

一、名词解释：（每题5分，共10分）

危机管理

答：危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

管理沟通

答：管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。换言之，管理沟通是管理者履行管理职责，实现管理职能的基本活动方式，它以组织目标为主导，以管理职责、管理职能为基础，以计划性、规范性、职务活动性为基本特征。

简答题（每题15分，共30分）

倾听障碍包括哪些？

答：倾听障碍主要包括：

观点不同：观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。当别人在诉说时，由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，

偏见：偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听时间不足

时间不足：时间不足是中层经理们最主要的沟通障碍之一，主要表现为以下两种情况：

一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚。他可能言简意赅，忽略了许多的细节，需要你仔细去把握。对于倾听者的你来说，这么短的时间内既要听清楚对方所要表达的内容，还要明白并要做出回应，非常匆忙，容易产生失误。

另一种情况是在工作过程中的倾听。你根本就没有时间认真倾听对方所要表达的内容，下属临时有重要的事情找到你寻求帮助，事先并没有约定好时间，你正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。

急于表达自己的观点：人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。

2、会议成效的影响因素包括哪些？

答：

发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？

听众：确定你面对的听众。

目标：所寻求的结果。

背景：会议发生的具体环境。

消息：针对特定听众，可实现目标的消息是什么？

媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重要听众的媒体是什么？

反馈：会议是一个过程，应该给听众对消息进行回应的机会。

案例题（共30分）

小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，他边听电话边整理相关文件，这时有位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。。。。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的么？”，说完愤然离去。。。

请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：

这个案例显示的问题出在谁的身上？

答：问题就出在小王身上。要自己做好时间管理，不能以自己忙为借口。会让小李觉得发怒的原因，就在于小王没拿小李当一回事，就一直忙自己的事情。小李觉得因为自己地位低，受到轻视。

但是询问小李有什么事的时候，头也不抬，这样很不尊重对方。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。而自己问完，刚想到某些事，马上就转移交代别的同事，让老李更觉得自己不关紧要。

假如你是小王，你会如何做？

答：看到小李在等，自己忙着接电话的时候，我应该先向小李道歉。必须正面对着他，最好还站起来，表示尊重。突然想起某个事情，应该先用笔记下来，而不是立刻中断小李的问题。如果真的忙不过来，也可以跟小李说:我现在很忙，大约要半小时，之后我去找你。或者那时候你再过来，可以有比较多的时间仔细了解。这样表示对对方的尊重，就能得到对方的理解。

四、论述题（共30分）

继肯德基苏丹红事件之后，宝洁的SK-II出现“烧碱”事故导致与消费者对簿公堂，联合利华的立顿速溶茶氟化物含量超标，雀巢奶粉碘含量超标，博士伦隐形眼镜护理药水导致消费者患上真菌引致的角膜炎，戴尔笔记本“换芯”，柯达LS443型数码相机存在严重的质量问题，近日中国著名“双汇”产品查出使用瘦肉精。公司指出3月23日，在双汇集团召开的全国经销商大会