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北京理工大学-民航服务沟通技巧-在线作业题库
题目
类型
分值
正确答案
“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。（）
判断题
9.0
错误
空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。（）
判断题
9.0
错误
空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
判断题
9.0
正确
客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
判断题
9.0
正确
机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等。
判断题
9.0
正确
Putthemaskoveryouface!
单选题
9.0
1
在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是()。
单选题
9.0
4
认同客户的感受中情感需求，（）让客户感觉你是站在他的角度.
单选题
9.0
1
客舱服务的主要内容（）
多选题
14.0
1234
空乘职业的职业要求有哪些？
多选题
14.0
12345
题目
类型
分值
正确答案
空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
判断题
9.0
正确
客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。
判断题
9.0
正确
客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（）
判断题
8.0
错误
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
判断题
8.0
正确
安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
单选题
9.0
2
为夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客（）为前提
单选题
9.0
2
沟通中语音语调所占的比例是（）
单选题
9.0
2
空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有等职业特点。（）。
多选题
13.0
1234
了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是（）
多选题
13.0
123
客舱服务实施阶段包括哪些程序？
多选题
13.0
1234
题目
类型
分值
正确答案
4天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
判断题
8.0
正确
在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。
判断题
8.0
错误
微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。
判断题
9.0
正确
眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度、感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
判断题
9.0
正确
机作为交通工具，_安全_性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
单选题
9.0
3
口语沟通三要素有哪些？（）
单选题
9.0
4
沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于（）
单选题
9.0
3
以下那些是沟通的主要障碍（传递方）？
多选题
13.0
12345
口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项？（）
多选题
13.0
123
空乘人员仪表美的总体要求？（）
多选题
13.0
1234
题目
类型
分值
正确答案
飞机作为交通工具，其安全性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
判断题
8.0
正确
客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。
判断题
8.0
正确
讲话带刺是不当的沟通。（）
判断题
9.0
正确
口语沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在乘客开口前，先把话想好。
判断题
9.0
正确
机作为交通工具，（）是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。
单选题
9.0
4
沟通时，处理注意自己的措词，以下哪项不对？（）
单选题
9.0
2
眼睛沟通以下说法错误的有（）
单选题
9.0
1
客舱沟通包含两个意思，包含（），而感情的传递远比信息传递跟普遍，两者相辅相成。
多选题
13.0
23
口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
多选题
13.0
14
客舱基本礼貌用语训练有哪些？
多选题
13.0
1234
题目
类型
分值
正确答案
登机时一般的问候“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬15°鞠躬。
判断题
8.0
正确
飞行途中，允许乘客将手机开启飞行模式
判断题
9.0
错误
乘务工作人员需要掌握一些常见病的救治方法。
判断题
9.0
正确
鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻
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