【优秀】投诉工作总结16篇.docx

【优秀】投诉工作总结16篇

【优秀】投诉工作总结16篇时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，这是一段宝贵的工作时间，我们收获良多，不妨坐下来好好写写工作总结吧！你还在为写工作总结而苦恼吗？以下是我为大家收集的【优秀】投诉工作总结，欢迎阅读，盼望大家能够喜爱。

投诉工作总结1

20xx年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起，其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。依据投诉对象分类旅行社8起景区17起，酒店5起，旅游大巴司机1起。

20xx年“十一”黄金周受理投诉24起，今年与去年同期比较，投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中，存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流淌性大，大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待力量不完善，如预定系统不完善、除尘不准时等；三是部分酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素养较差，管理不规范，存在车辆停放的平安隐患。在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题。在涉及旅行社的投诉中，存在的问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停止上岗一个月的惩罚。

针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训，加强服务意识，进一步提高服务质量，营造健康、有序的旅游环境。削减顾客的投诉几率，增加服务意识。

投诉工作总结2

依据公司20xx年度客户投诉工作总体状况，总结如下：

一、客户投诉受理状况。

1、各管理处全年处理客户投诉状况。

公司各管理处自20xx年5月份至20xx年底，共上报受理客户投诉X起，其中有效投诉X起，帮助处理投诉X起，无效投诉X起。

在上报的有效投诉中，环境卫生类投诉为X起，公共设施管理类投诉X起，平安管理类投诉X起，员工管理类投诉X起，装修管理类投诉X起，客户服务类投诉X起，停车场管理类投诉X起，机电设备管理类投诉X起，修理服务类投诉X起，财务管理类投诉6起，会所管理类投诉5起，交通管理类投诉3起。

从有效投诉的分类统计状况看：20xx年，由于对居住健康的空前关注，环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首，占据有效投诉总数的35％。由于公共环境的质量观测简明清楚，因而也集结了客户较多的显性不满，公共设施管理类投诉位居有效投诉的其次位，占据了有效投诉总数的13％。位列投诉第三位的是平安管理类投诉，占据了有效投诉总数的12％，表明客户日趋关注居住平安。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60％。

2、公司全年受理的客户投诉状况。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投诉23起，帮助各管理到处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中，有效投诉11起，帮助处理投诉9起，无效投诉3起。有效投诉中，环境卫生管理类投诉4起，财务管理类投诉3起，员工管理类投诉2起，公共设施管理类投诉1起，会所管理类投诉1起。

二、客户投诉上报检查状况。

20xx年6月份至12月份，公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报状况的检查。检查中发觉，各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉，均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20xx年是客户投诉上报制度实施的首年，对相关管理处瞒报、漏报客户投诉状况均未赐予行政惩罚，20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

三、年度客户投诉关注意点。

1、自行车丢失问题。

全年发生了多起自行车丢失投诉，部分管理处还消失了一年内多部自行车丢失的投诉，各管理处对此至今仍没有引起高度的重视，缺乏有效的管理措施。

2、业主资料管理问题。

20xx年多名业主投诉，怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏，反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

3、装修管理问题。

各管理处在装修审批环节普遍存在较为严峻的形式主义，如不能引起重视，将在日后的管理中留下隐患。

4、上门推销问题。

在实行封闭式管理之后，上门推销问题获得了较大的改善，但在部分小区里，这个问题并没有得到根本性解决。

5、员工生活管理问题。

管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度，特殊在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满，是否可以回避高档小区管理处工