《旅行社经营与管理》 课件 第3--5章 旅行社营销管理、旅行社职能管理、旅行社服务质量管理.ppt

（4）旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；（5）旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有一定的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。大唐不夜城的成功给旅行社营销工作带来了极大的启示：通过营销管理，精准识别市场需求，设计个性化产品，合理定价，多元促销，不断满足旅游者需求。在全面小康和大众旅游背景下，人们的旅游需求正从单一的观光旅游向兼顾观光旅游与休闲度假转变，向亲子、研学、医疗、体育等个性化、多元化需求转变。这就要求旅行社提供的旅游产品要从以前以资源为中心向现在以游客需求为中心转变，从以产定销向以销定产转变，创新旅游产品营销管理，丰富旅游产品供给。同时，消费群体的扩大和互联网技术的发展也对旅行社的营销方式提出了更高的要求，旅行社必须打破传统的营销模式，满足人们利用碎片化时间了解旅游信息、订购旅游产品的需求。旅行社只有不断优化并创新营销管理策略，才能做得更好，走得更远。【案例】大唐不夜城成功营销案例**【案例】大唐不夜城成功营销案例大唐不夜城的成功给旅行社营销工作带来了极大的启示？大唐不夜城成功营销案例复习思考题一、名词解释题（每题4分，合计20分）1．旅行社营销组合策略2．成本加成定价法3．理解价值定价法4．取脂定价策略5．声望定价策略*二、简述题（每题5分，合计30分）1．旅行社目标市场营销策略？2．影响旅行社产品价格制定的因素有哪些？3.旅行社产品定价方法有哪些？4．旅行社产品的定价策略有哪些？5．旅行社销售渠道策略有哪几种？请简述各自优缺点？6．旅行社常用的促销方法有哪些？请简述各自优缺点？*三、实践题（本小题20分）选择重庆1-3家知名旅行社进行实地调研，考察其旅游产品现状及营销现状，并形成综合调研报告。*四、综合设计题（本小题30分）重庆作为最知名的热门旅游目的地城市，请以地接社的身份，从营销的角度，对城市旅游进行营销方案设计，要求方案具有针对性，科学性和可行性。*第四章旅行社职能管理教学目标：1.了解旅行社团队旅游和散客旅游的类型、特点和区别，掌握旅游团队接待与散客接待的程序，熟悉团体旅游的接待过程管理。2.熟悉旅行社门市业务人员的要求，理解旅行社门市业务管理的内容。3.熟悉旅行社人力资源管理流程和内容，培养学生爱岗敬业的职业素养。本章导入请阅读教材上的案例后思考：旅行社在组织团队旅游业务时候，与地接社产生纠纷矛盾，应该如何处理？第一节旅行社接待业务管理一、旅行社团队接待业务团队旅游（GroupInclusiveTour，简称GIT）也称集体综合旅游。通常是指10人以上组成的团队，以旅行社组织的集体方式共同开展的旅游方式。（一）团体旅游类型1.入境团体旅游2.出境团体旅游3.国内团体旅游（二）团体旅游的特点1．入境团体旅游特点（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多2．出境团体旅游特点（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）文化差异比较大3.国内团体旅游特点（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度较小（三）团体旅游的接待过程管理1．准备阶段管理（1）认真做好接待准备工作（2）配备合适的接待人员（3）检查接待工作的准备情况2．接待阶段管理（1）保证上下级及各部门沟通畅通（2）对进行中的团队活动进行必要的督导和检查（3）建立请示汇报制度3．总结阶段管理（1）做好总结（2）抽查陪同日志（3）做好一般事故的总结及重大事件的处理工作（4）做好表扬和投诉的处理二、旅行社散客接待业务散客旅游（FullIndependentTour）又称自助旅游或半自助旅游，在国外也称为自主旅游。散客旅游是由旅游者根据自己的兴趣爱好，自行安排旅游线路和行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。（一）散客旅游产品的类型1.单项委托服务业务（1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务（2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务（3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务2.旅游咨询业务（1）电话咨询服务（2）网上咨询服务（3）人员咨询服务3.选择性旅游（1）选择性旅游的内容（2）选择性旅游的销售（3）选择性旅游的接待（二）散客旅游业务特点及接待要求1.散客旅游的特点（1）批量小（2）批次多（3）预订期短（4）要求多（5）变化多2.散客旅