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软件系统维护技术支持及售后服务

维护服务包含但不限于经公司开发或维护的软件项目，提供专业完善的技术支持和售后服务，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。

本项目验收后，其系统维护与技术支持将由公司技术支持与售后部门承担。承诺系统中的所有问题均可提出，由公司统一协调，对用户总体负责，项目售后服务期限终身提供免费技术支持服务。其中第三方软件技术支持与售后服务由原厂商提供。

项目维护服务内容承诺

贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经开发结束、验收合格的软件项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

在承接客户项目后，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向客户提供该软件项目的责任和义务。在维护期之后，考虑到软件维护的连续性，建议客户与公司签订软件维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

技术支持

结合用户的实际需求，本着长期合作的原则，以优惠价格提供高质量的技术支持。包括：

（1）咨询：系统服务期内，向用户或用户指定的承建商提供各种与产品相关的免费技术咨询服务（包括热线服务），包括热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。承诺最迟在2小时以内做出反应、24小时内提出解决方案。

（2）软件迁移与二次安装：主要针对硬件环境变更或其他原因需要重新安装、软件迁移时，可在异地通过电话或电子邮件等其他方式配合用户完成所供应软件的二次安装；也可以经双方协商后，达成共识，由公司派出技术工程师作现场技术指导安装或直接安装。

（3）软件升级：在服务期内，免费提供版本升级、产品换代更新。服务期满后，提供对相关软件升级提醒服务，协助制订升级计划，提供关于新版本改进性能的培训，远程或现场指导软件升级。

（4）状态报告和故障预测：在保修期内，在征得用户同意的条件下，公司工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，或现场对系统进行检查，对应用系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统软件性能的优化建议。

（5）优化系统：虽然在系统安装调试时做过性能优化，但在实际运行时，公司还将根据业务运行情况、网络情况继续对应用软件平台的系统参数提供优化建议，确保系统随着业务的发展能够持续、稳定、高效地运行。

（6）扩容与改造建议：当用户软件功能扩充或网络性能、应用系统性能下降时，公司会主动或根据用户要求，分析系统现状或故障情况，在深入了解用户目前及未来几年内的需求后，对网络扩容和改造、应用系统平台建设、应用系统改造提出合理化建议，并及时提供实施方案。

（7）客户满意度调查：根据ISO10006质量管理体系的要求，客户的满意是目标。及时了解客户对公司工作效率，服务质量的评价，进一步提高工作效率，改善服务质量。同时也是对工程师技术水平以及工作态度客观评价的一种手段。

技术支持方式

远程支持——采用电话指导或远程登录、电子邮件等方式提供技术支持。

现场技术服务——当远程支持无法解决用户问题时，指派技术人员、协调厂商提供现场技术服务。

定期跟踪——应用系统安装、验收完毕后，我公司会随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司派遣技术人员到现场解决存在的问题。得实还定期派遣技术人员现场回访，了解应用系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。

保修及系统维护服务

在系统安装调试完毕并通过最终验收后，即进入系统的维护期。从这个阶段开始，系统正式进入使用阶段，承担起运载各项业务的重任，因而这一阶段将成为整个系统维护的工作中心和重点。根据用户的需要，提供远程维护（采用电话指导或远程登录）和现场故障抢修两种技术支援方式。

（1）服务范围

软件故障

系统故障

系统优化；

对系统问题的咨询服务；

其它必须的技术服务。

（2）响应时间

系统运行出现故障时，迅速提供技术服务，承诺2小时内给予解答，4小时提供解决方案；若有必要12小时内到达用户现场排除故障。

（3）服务方式

现场抢修方式；

远程维护（采用电话指导或远程登录）；

提供专业咨询和技术支持热线；

提供专门电子邮件信箱，用于技术咨询和回复。

（4）服务标准

现场支持——软件、系统技术专家将直接到用户的现场进行故障诊断，解决出现的问题。

完整的服务——到达现场后，工程师将提供连续服务，直到故障被排除、软件恢复正常运行为止。

预防性的维护——工程师将定期对系统进行现场诊断，根据需要排除故障，并调整有关参数。

系统数据维护流程

流程说明：

客户因为各种原因需要对已经产生的数据进行修改，提出维护申请。本申请维护范围只包括错误数据修正。

提出申请部门负责人需要对情况进行核实，并确认。

维护工程师接收到确认后的维护请求，分析并提出修改方案。

项目